“对话”是查看与社交媒体渠道互动情况的主要信息源。可在此处查找来自每个已连接渠道的内容浏览。可以阅览和回复入站消息，与团队成员分享消息，以及标记消息以进行趋势报告和筛选。

本文将介绍：

以下是应该用于所有“对话”用例的最佳做法。

收到新消息后，将出现“New Message”（新消息）弹出按钮。点击该按钮，内容浏览将刷新并纳入新内容。

点击“Export”（导出）按钮下载CSV文件。当文件准备就绪可供下载时，你将收到一封电子邮件和应用内系统通知。

注意事项：选择弹出窗口中的“Yes”（是），即可在从“对话”收件箱将提及导出到CSV文件时，将品牌回复纳入其中。只有符合筛选条件栏选择的回复才会纳入其中。

点击“Repost with comment”（转发并评论），发送日历中会打开一个新选项卡，撰写框中会显示相关帖子。

快速按已分组的个人资料筛选内容浏览。

当输入较长回复时，回复框会自动扩展，以方便用户更好地查看输入的内容。

点击内容浏览中提及旁边的复制按钮，相关内容将复制到剪贴板。

点击某位粉丝的头像，其个人资料就会在右侧滑出。查看历史记录，添加备注并访问其原生个人资料。

回复者的姓名现在会显示在回复详情中。

可以利用“已保存回复”创建常用消息的共享存储库，以回复粉丝消息。此举可以标准化回复，并提高回复效率。已保存回复与渠道和消息类型无关，可供所有Engage用户使用，并且可以在应用时进行编辑，以进行个性化设置。

最佳做法是在保存回复时使用命名约定，以便快速搜索和查找回复。

已保存回复示例：

详细了解“已保存回复”。

可以向社交媒体帐号分配所收到的帖子，以确保通知适当的团队成员回复传入的对话。这是有效处理队列并提供卓越客户服务的最佳方法之一。

将消息分配给其他团队成员会通知他们需要留意某条消息，即使他们并未登录Meltwater。可以为分配添加说明，以提供更多消息和分配原因相关信息。

分配可用于协作或呈报任何入站粉丝消息。可以更改分配，以使用专用呈报路线或发送回原始呈报者，并附上相关处理说明。

经常接收呈报的成员可以使用内容筛选条件仅显示分配给自己的消息。

详细了解如何在“对话”中分配社交帖子。

点击内容浏览顶端的放大镜，以打开“查找”栏。可以在粉丝消息中搜索@提及、井号标签和关键字。插入多个搜索词会将搜索视为AND语句。

例如，如果搜索“跟踪”和“延迟”，结果将只返回包含这两个词的消息。

可以使用它来快速查找需要首先留意的消息，将其分配给其他团队成员，或将它们从队列中清除。

查找也是搜索已完成且不再在队列中的旧消息的好方法。

标记粉丝消息是使用“分析”中的“跨渠道标签”报告，跟踪入站消息趋势的好方法。这使你可以查看每个标签的消息数量是增加还是减少。

还可以使用标签对入站消息进行细分和筛选，从而可以通过标记的消息轻松进行筛选，以创建其他队列。

可以对每条消息单独进行标记，也可以进行批量标记。

标签类型示例

详细了解如何标记社交帖子。

每项粉丝互动都会被记录并保存为该特定粉丝和渠道的历史记录。若要浏览粉丝的个人资料，请在查看窗格中点击其个人资料头像。

有“Notes”（备注）和“History”（历史记录）两个选项卡可供使用。

备注仅供内部使用，可以保留，以便其他团队成员可以更深入地了解你的互动对象。例如，可以留下关于如何与粉丝互动，或者需要哪些后续项目的备注。

历史记录会显示该粉丝发给特定社交帐户的所有入站消息。你将看到按日期降序排列的每项互动。

通过将消息批量标记为“完成”以及批量标记来节省时间。

详细了解用户个人资料信息。

你已经可以在“对话”收件箱中，以收件箱样式的格式查看链接到评论或回复的自有帖子。现在在通用帖子中点击“帖子详细信息”即可打开一个弹出窗口，显示相关帖子在社交媒体中的展示方式，及其历史记录、备注和标签。

可以在此弹出窗口中切换到“参照分析”子选项卡，以快速查看帖子绩效数据，而无需单独导航至“参照”或“发送”。

注意事项：帖子详细信息仅适用于评论、回复和品牌帖子，并不适用于私信、访客帖子或Google Business评论，因为这些类型的互动未链接至自有帖子。

请按照以下步骤使用通用帖子：

大多数组织通过解决次数来衡量客户服务的成功与否。可以使用以下设置优化“对话”，以帮助实现更多的解决次数。

按日期对内容浏览进行排序，首先是最早的消息。此举可以让你在工作时收到的任何新消息进入内容浏览的底部，而非顶端。这可以防止新消息将旧消息挤到队列的后端，从而延长了读取这些消息所需的时间，最终导致更长的回复时间。

状态

日期区间

专业提示：对于成熟的客户服务团队，请将日期范围设为“All times”（所有时间），以确保处理队列中的所有消息。

情感分析

内容

自定义筛选条件集

已保存筛选条件集示例

品牌相关的对话不仅仅在页面、帐号和内容中进行。查看并加入这些对话非常重要。这正是“Meltwater探索”大显身手的地方。

Meltwater探索集成

Meltwater的社交舆情监测工具“探索”可以将X（原Twitter）舆情监测数据直接集成到Engage中，从而让你可以加入通常无法在“对话”中加入的对话。

探索已保存搜索

如果有在线代表品牌的意见领袖／形象大使／宣传者，还可以通过“对话”查看其社交媒体消息并与之互动。再次显示“Meltwater探索”有助于实现这一目标。

Meltwater探索集成

Meltwater的社交舆情监测工具“探索”可以将X舆情监测数据直接集成到Engage中，从而让你可以加入通常无法在“对话”中加入的对话。

作者清单

“对话”让你可以查看已发布到社交媒体页面的帖子，并使用“品牌帖子”消息类型筛选条件进行处理。

按“Brand Posts”（品牌帖子）进行筛选（针对X的品牌帖子）让你可以仅筛选页面帖子和X帖子。此举使你可以轻松地通过帖子审核消息，而不是收到消息时才加以审核。

还可以通过此视图标记出站帖子。

Meltwater Engage手机应用让你无法使用电脑时可以快速处理内容浏览。可以通过手机轻松回复粉丝消息，非常适合在活动、会议期间或离开办公桌时使用。

💡 提示

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