“对话”是查看与社交媒体渠道互动情况的主要信息源。可在此处查找来自每个已连接渠道的内容浏览。可以阅览和回复入站消息，与团队成员分享消息，以及标记消息以进行趋势报告和筛选。
本文将介绍：
“对话”中的最佳做法
以下是应该用于所有“对话”用例的最佳做法。
已保存的回复
可以利用“已保存回复”创建常用消息的共享存储库，以回复粉丝消息。此举可以标准化回复，并提高回复效率。已保存回复与渠道和消息类型无关，可供所有Engage用户使用，并且可以在应用时进行编辑，以进行个性化设置。
最佳做法是在保存回复时使用命名约定，以便快速搜索和查找回复。
已保存回复示例：
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详细了解“已保存回复”。
分配
可以向社交媒体帐号分配所收到的帖子，以确保通知适当的团队成员回复传入的对话。这是有效处理队列并提供卓越客户服务的最佳方法之一。
将消息分配给其他团队成员会通知他们需要留意某条消息，即使他们并未登录Meltwater。可以为分配添加说明，以提供更多消息和分配原因相关信息。
分配可用于协作或呈报任何入站粉丝消息。可以更改分配，以使用专用呈报路线或发送回原始呈报者，并附上相关处理说明。
经常接收呈报的成员可以使用内容筛选条件仅显示分配给自己的消息。
详细了解如何在“对话”中分配社交帖子。
寻找
点击内容浏览顶端的放大镜，以打开“查找”栏。可以在粉丝消息中搜索@提及、井号标签和关键字。插入多个搜索词会将搜索视为AND语句。
例如，如果搜索“跟踪”和“延迟”，结果将只返回包含这两个词的消息。
可以使用它来快速查找需要首先留意的消息，将其分配给其他团队成员，或将它们从队列中清除。
查找也是搜索已完成且不再在队列中的旧消息的好方法。
标签
标记粉丝消息是使用“分析”中的“跨渠道标签”报告，跟踪入站消息趋势的好方法。这使你可以查看每个标签的消息数量是增加还是减少。
还可以使用标签对入站消息进行细分和筛选，从而可以通过标记的消息轻松进行筛选，以创建其他队列。
可以对每条消息单独进行标记，也可以进行批量标记。
标签类型示例
客户服务标签——创建标签，以细分经常在社交媒体上从客户那里收到的消息类型。例如投诉、运送、查询等。
推广活动标签——在“发送”中为出站推广活动使用相同的标签，以跟踪每项活动的入站兴趣。
团队标签——如果客户服务组被分为不同职责的团队，可以使用单独的团队标签将入站消息细分到每个团队。
详细了解如何标记社交帖子。
用户个人资料信息
每项粉丝互动都会被记录并保存为该特定粉丝和渠道的历史记录。若要浏览粉丝的个人资料，请在查看窗格中点击其个人资料头像。
有“Notes”（备注）和“History”（历史记录）两个选项卡可供使用。
备注仅供内部使用，可以保留，以便其他团队成员可以更深入地了解你的互动对象。例如，可以留下关于如何与粉丝互动，或者需要哪些后续项目的备注。
历史记录会显示该粉丝发给特定社交帐户的所有入站消息。你将看到按日期降序排列的每项互动。
批量操作
通过将消息批量标记为“完成”以及批量标记来节省时间。
详细了解用户个人资料信息。
客户服务
大多数组织通过解决次数来衡量客户服务的成功与否。可以使用以下设置优化“对话”，以帮助实现更多的解决次数。
排序
按日期对内容浏览进行排序，首先是最早的消息。此举可以让你在工作时收到的任何新消息进入内容浏览的底部，而非顶端。这可以防止新消息将旧消息挤到队列的后端，从而延长了读取这些消息所需的时间，最终导致更长的回复时间。
过滤
状态
将状态设为仅限新消息。回复消息或将其标记为完成后，相关消息将离开队列。这使你可以只关注需要处理的消息。
日期区间
将日期范围设为“Last 7 days”（过去7天）。如果你过去7天没有在社交媒体上回复任何粉丝消息，则会错过机会。
专业提示：对于成熟的客户服务团队，请将日期范围设为“All times”（所有时间），以确保处理队列中的所有消息。
还可以选择“Custom”（自定义）日期范围，以便筛选至分钟。对于轮班工作的团队，建议选择这个日期范围，以确保每个团队成员在离开队列之前或在轮班期间开始排队时都清空其队列。也可以在危机、新产品发布等期间使用这个选项，以确保届时只聚焦于最相关的消息。
情感分析
使用“负面”情感分析筛选条件可以让你首先关注需要回复的最重要消息。
内容
将内容筛选条件设为“Unassigned”（未分配）。这将清除队列中当前分配给另一位用户的所有消息，让你可以只处理当前没有其他人负责的消息。详细了解如何分配传入社交帖子。
自定义筛选条件集
如果同时选择多个筛选条件，最好保存相关筛选条件集，以便日后使用。还可以将特定筛选条件设为默认设置，以便每次登录“对话”时使用。
由于用户会共享筛选条件，因此建议使用命名约定。
已保存筛选条件集示例
特定团队——客户服务（状态：新，日期：所有时间，内容：未分配）
特定团队成员——Robert的筛选条件
特定社交帐户——仅限Facebook和Instagram
消息类型——仅限私信
已连接帐户的子集——仅限Acme帐户（FB、TW、IG和LI）
免费社区互动
品牌相关的对话不仅仅在页面、帐号和内容中进行。查看并加入这些对话非常重要。这正是“Meltwater探索”大显身手的地方。
Meltwater探索集成
Meltwater的社交舆情监测工具“探索”可以将X（原Twitter）舆情监测数据直接集成到Engage中，从而让你可以加入通常无法在“对话”中加入的对话。
探索已保存搜索
可以利用“探索已保存搜索”筛选条件呈现不一定提及你，但与你的品牌或行业相关的对话。可以将“探索”中保存的任何X搜索以及其他粉丝消息筛选到内容浏览中，从而可以在直接发送给你的消息之外主动提供客户服务。
在上述示例中，用户使用了我在社交媒体中监测的字词，但并未@提及任何帐号。如果使用传统的客户服务，甚至是原生X平台，我会错过这条消息。
意见领袖运营
如果有在线代表品牌的意见领袖／形象大使／宣传者，还可以通过“对话”查看其社交媒体消息并与之互动。再次显示“Meltwater探索”有助于实现这一目标。
Meltwater探索集成
Meltwater的社交舆情监测工具“探索”可以将X舆情监测数据直接集成到Engage中，从而让你可以加入通常无法在“对话”中加入的对话。
作者清单
就像“探索已保存搜索”一样，“作者列表”也可以应用于对话中的消息。使用保存的“X作者列表”只关注来自所选特定作者（例如意见领袖或行业专家）的消息。
往外消息
“对话”让你可以查看已发布到社交媒体页面的帖子，并使用“品牌帖子”消息类型筛选条件进行处理。
按“Brand Posts”（品牌帖子）进行筛选（针对X的品牌帖子）让你可以仅筛选页面帖子和X帖子。此举使你可以轻松地通过帖子审核消息，而不是收到消息时才加以审核。
还可以通过此视图标记出站帖子。
手机应用
Meltwater Engage手机应用让你无法使用电脑时可以快速处理内容浏览。可以通过手机轻松回复粉丝消息，非常适合在活动、会议期间或离开办公桌时使用。
💡 提示
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寻找答案并向Meltwater支持和社区专家处获取帮助。