Conversations : bonnes pratiques

Bonnes pratiques pour l'utilisation de l'onglet Conversations dans Meltwater Engage pour la gestion des communautés.

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Écrit par Cheyenne V.
Mis à jour il y a plus d’une semaine

Conversations vous permet de consulter les interactions de vos comptes de médias sociaux. Vous y trouverez les flux du contenu de chacun des réseaux connectés. Vous avez également la possibilité de lire et de répondre aux messages entrants, de partager des messages avec les membres de votre équipe et de taguer des messages pour établir des rapports sur les tendances et les filtrer.

Cet article abordera les sujets suivants :


Bonnes pratiques dans Conversations

Vous trouverez ci-dessous les bonnes pratiques à appliquer dans tous les cas d'utilisation de Conversations.

Réponses enregistrées

L'utilisation des Réponses enregistrées vous permet de créer un référentiel partagé de messages fréquemment utilisés pour répondre aux messages des fans. Cela uniformise vos réponses et augmente votre efficacité dans les réponses. Les réponses enregistrées sont indépendantes du canal et du type de message, elles sont accessibles par tous les utilisateurs d'Engage et peuvent être modifiées lorsqu'elles sont appliquées, afin de les personnaliser.

Il est recommandé d'utiliser une convention d'appellation lorsque vous sauvegardez vos réponses, afin de pouvoir les rechercher et les retrouver rapidement.

Exemples de réponses enregistrées :

  • Passer en message privé

    • Merci de nous avoir contactés ! Veuillez nous contacter par message privé et nous pourrons vous apporter des conseils plus personnalisés.

  • Plus d'informations sur notre site web

    • Merci pour votre demande ! Vous trouverez de plus amples informations sur notre site web, www.meltwater.com.

  • Commentaire positif

    • Merci pour votre commentaire ! Nous sommes heureux que vous soyez satisfait !

  • Commentaire négatif

    • Merci pour votre commentaire. Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été optimale. Dites-nous comment nous pouvons y remédier.

Pour en savoir plus sur les réponses enregistrées, cliquez ici.

Attributions

En attribuant les publications que vous avez reçues sur vos profils de médias sociaux, vous pouvez vous assurer que le bon collègue est notifié des conversations entrantes afin qu'il puisse y répondre. C'est l'une des meilleures façons de gérer efficacement votre file d'attente et d'offrir un excellent service client.

L'attribution d'un message à un autre coéquipier l'informera d'un message nécessitant son attention, même s'il n'est pas connecté à Meltwater. Vous pouvez inclure des notes à votre attribution, afin de fournir davantage de contexte sur le message et la raison de l'attribution.

Les attributions peuvent être utilisées pour la collaboration, ou la transmission, de tout message de fan entrant. Les attributions peuvent être modifiées pour passer par une voie de transmission dédiée ou renvoyées à l'auteur initial avec des notes sur la manière de les traiter.

Les membres qui font souvent l'objet de transmissions peuvent utiliser le filtre de contenu pour n'afficher que les messages qui leur sont attribués.

Pour en savoir plus sur l'attribution de publications sur les réseaux sociaux dans les conversations, cliquez ici.

Trouver

Cliquez sur la loupe en haut du flux du contenu pour ouvrir la barre Recherche. Vous pouvez rechercher des @mentions, des hashtags et des mots-clés dans les messages de fans. Si vous insérez plus d'un terme de recherche, la recherche est traitée comme une instruction AND.

Par exemple, si vous recherchez « suivi » et « délai », les résultats ne renverront que les messages contenant ces deux mots.

Vous pouvez utiliser cette fonction pour identifier rapidement les messages qui requièrent votre attention immédiate, les attribuer à un autre membre de l'équipe ou les supprimer de votre file d'attente.

La fonction Recherche est également un excellent moyen de retrouver des messages plus anciens après qu'ils aient été traités et ne se trouvent plus dans la file d'attente.

Tags

L'utilisation de tags au sein des messages de fans est un excellent moyen de suivre les tendances de vos messages entrants, en utilisant le rapport Tags multicanal dans Analysez. Cela vous permet de voir si le volume augmente ou diminue, et ce par tag.

Vous pouvez également utiliser des tags pour segmenter et filtrer les messages entrants. Cela vous permet de filtrer facilement les messages tagués pour créer des files d'attente supplémentaires.

Les tags peuvent être appliqués à un message en particulier ou à plusieurs messages simultanément.

Exemples de types de tags

  • Tags service client - créez des tags pour segmenter les types de messages que vous recevez régulièrement de vos clients sur les réseaux sociaux. Ex : plainte, expédition, demande de renseignements, etc.

  • Tags campagne - utilisez les mêmes tags pour vos campagnes de diffusion dans Publier, afin de suivre l'intérêt porté à chacune d'entre elles.

  • Tags équipe - si votre service client est divisé en plusieurs équipes ayant des responsabilités différentes, vous pouvez segmenter les messages entrants à l'aide de tags individuels pour chaque équipe.

Pour en savoir plus sur le marquage des publications sociales, cliquez ici.

Informations du profil utilisateur

Chaque interaction avec un fan est enregistrée et conservée sous forme d'historique propre à ce fan et à ce réseau. Pour accéder au profil d'un fan, cliquez sur sa photo de profil dans le volet d'affichage.

Deux onglets sont disponibles : Notes et Historique.

Les notes sont strictement internes et peuvent être laissées afin que les autres membres de l'équipe puissent avoir plus de visibilité sur les personnes avec lesquelles vous interagissez. Par exemple, vous pouvez ajouter des notes sur la manière d'interagir avec le fan, ou sur les éléments de suivi demandés.

L'historique affiche tous les messages entrants de ce fan vers le réseau social en question. Vous verrez chaque interaction dans l'ordre décroissant en fonction de la date.

Actions groupées

Gagnez du temps en marquant simultanément des messages comme « Terminés », et en appliquant des tags groupés.

Pour en savoir plus sur les informations de profil utilisateur, cliquez ici.


Service client

La plupart des organisations mesurent le succès d'un service client en fonction du délai de résolution. En utilisant les paramètres ci-dessous, vous pouvez optimiser Conversations afin de réduire les délais de résolution.

Tri

Triez votre flux du contenu par date, en commençant par les messages les plus anciens. Ainsi, les nouveaux messages que vous recevez pendant que vous travaillez apparaissent en bas de votre flux du contenu, et non en haut. Cela permet d'éviter que les nouveaux messages ne déplacent les anciens vers le bas de la file d'attente, ce qui allongerait le temps nécessaire pour les atteindre, d'où des temps de réponse plus longs.

Filtres

Statut

  • Définissez votre statut sur Nouveaux messages uniquement. Après avoir répondu à un message ou l'avoir marqué comme terminé, il quitte votre file d'attente. Cela vous permet de vous concentrer uniquement sur les messages nécessitant une action.

Intervalle de temps

  • Définissez votre période sur 7 derniers jours. Si vous n'avez pas répondu à un message de fan sur les réseaux sociaux au cours des sept derniers jours, vous avez raté votre chance.

Conseil de pro : pour les équipes de service client expérimentées, définissez votre période sur Tout le temps, pour vous assurer que chaque message de la file d'attente est traité.

  • Vous pouvez également sélectionner une période Personnalisée, ce qui vous permet de filtrer à la minute près. Ceci est recommandé pour les équipes qui travaillent par roulement, afin de s'assurer que chaque membre de l'équipe vide sa file d'attente avant de partir ou commence dans la file d'attente pendant son temps de travail. Cette méthode peut également être utilisée lors d'une crise, du lancement d'un nouveau produit, etc., afin de vous assurer que vous vous concentrez uniquement sur les messages les plus pertinents à ce moment-là.

Opinion

  • L'utilisation du filtre opinion Négatif vous permet de vous concentrer sur les messages les plus importants nécessitant une réponse en priorité.

Contenu

  • Définissez votre filtre de contenu sur Non attribué. Cela effacera la file d'attente de tout message actuellement attribué à un autre utilisateur, ce qui vous permettra de travailler uniquement sur les messages dont personne d'autre n'est actuellement responsable. Pour en savoir plus sur l'attribution des publications entrantes sur les réseaux sociaux, cliquez ici.

Combinaisons de filtres personnalisés

  • Lorsque vous sélectionnez plusieurs filtres à la fois, il est préférable d'enregistrer les combinaisons de filtres pour pouvoir y accéder facilement par la suite. Vous pouvez également définir une combinaison de filtres spécifique comme par défaut, à chaque fois que vous vous connectez à Conversations.

  • Il est recommandé d'utiliser une convention d'appellation pour vos filtres car ils sont communs à plusieurs utilisateurs.

Exemples de combinaisons de filtres enregistrés

  • Équipes spécifiques - Service client (Statut : Nouveau, Date : Tout le temps, Contenu : Non attribué)

  • Membres spécifiques de l'équipe - Filtre de Robert

  • Comptes sociaux spécifiques - Facebook et Instagram uniquement

  • Types de messages - Messages privés uniquement

  • Sous-ensembles de comptes connectés - Seulement les comptes Acme (FB, TW, IG & LI)


Engagement communautaire généré

Les conversations au sujet de votre marque ne se jouent pas uniquement sur vos pages, vos identifiants et votre contenu. Il peut être important de consulter et de participer à ces conversations. C'est là que Meltwater Explore entre en jeu.

Intégration de Meltwater Explore

L'outil d'écoute sociale de Meltwater, Explorer, peut intégrer les données d'écoute Twitter directement dans Engage. Cela vous permet de participer à des conversations auxquelles vous n'auriez normalement pas accès dans le cadre de Conversations.

Recherches Explorer sauvegardées

  • En utilisant le filtre Recherches Explorer sauvegardées, vous êtes en mesure de faire apparaître des conversations qui ne vous mentionnent pas nécessairement, mais qui sont liées à votre marque ou à votre secteur. Toute recherche Twitter sauvegardée dans Explorer peut être utilisée comme filtre dans votre flux du contenu, parallèlement à vos autres messages de fans. Cela vous permet de fournir un service client proactif sans vous limiter aux messages qui vous sont directement adressés.

  • Dans l'exemple ci-dessus, l'utilisateur a utilisé des termes que je surveille sur les réseaux sociaux, mais n'a pas @mentionné d'identifiant. Avec un service clientèle traditionnel ou même le service Twitter natif, j'aurais raté ce message.


Engagement Influenceur

Si des influenceurs, ambassadeurs ou sympathisants représentent votre marque en ligne, vous pouvez également consulter leurs messages sociaux et interagir avec eux via Conversations. Une fois de plus, Meltwater Explore facilite cette tâche.

Intégration de Meltwater Explore

L'outil d'écoute sociale de Meltwater, Explorer, peut intégrer les données d'écoute Twitter directement dans Engage. Cela vous permet de participer à des conversations auxquelles vous n'auriez normalement pas accès dans le cadre de Conversations.

Listes d'auteurs

  • Tout comme les Recherches Explorer sauvegardées, les Listes d'auteurs peuvent également être appliquées aux messages dans les conversations. Utilisez vos listes d'auteurs Twitter sauvegardées pour vous concentrer uniquement sur les messages des auteurs spécifiques que vous avez choisis, comme les influenceurs ou les experts du secteur.


Messages sortants

Conversations vous permet d'afficher les messages que vous avez publiés sur vos pages sociales et vos identifiants avec le filtre Publications de la marque.

Le filtrage par Publications de la marque (Tweets de la marque pour Twitter) vous permet de filtrer uniquement les publications de votre page et vos tweets. Cela vous permet de modérer facilement les messages par publication, plutôt que par date de réception.

Vous pouvez également taguer les publications sortantes via cette vue.


Application mobile

L'application mobile Meltwater Engage vous permet de travailler rapidement sur vos flux du contenu lorsque vous n'êtes pas devant un ordinateur. Vous pouvez facilement répondre aux messages des fans via votre téléphone. Une solution idéale lors d'un événement, d'une réunion ou simplement lorsque vous n'êtes pas au bureau.


💡 Conseil

Vous avez encore besoin d'aide ? N'hésitez pas à nous contacter via le chat en direct ou à vous rendre sur la page de notre communauté de clients.

Trouvez des réponses et obtenez de l'aide de la part de l'équipe d'assistance de Meltwater et des experts de notre communauté.


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