「会話」は、自社ソーシャルメディアチャンネルへのエンゲージメントを確認できる主要画面です。ここでは、接続中の各アカウントのコンテンツフィードを確認することができます。受信したメッセージを読んで返信したり、チームメンバーとメッセージを共有したり、トレンドレポートやフィルタリングのためにメッセージにタグを付けたりすることができます。

この記事では次の内容について説明します：

以下は、 すべての会話のユースケースで活用をおすすめするベストプラクティスです。

新しいメッセージが届くと、[新しいメッセージ]ポップアップボタンが表示されます。ボタンをクリックすると、コンテンツフィードが新しいコンテンツで更新されます。

[エクスポート]ボタンをクリックしてCSVファイルをダウンロードします。ファイルをダウンロードする準備ができると、Eメールとアプリ内のシステムアラートが届きます。

留意点：ポップアップで[はい]を選択して、会話インボックスからCSVファイルにメンションをエクスポートする際に、ブランドの返信を含めてください。フィルターバーの選択に合致する返信のみが挿入されます。

[コメント付きで再投稿]をクリックすると、投稿管理カレンダーに新しいタブが開き、編集ボックスに投稿が表示されます。

グループ化したプロフィールでコンテンツフィードを素早くフィルターできます。

長い応答を入力する場合、見やすいように応答ボックスが拡大します。

コンテンツフィードのメンションの横にある[コピー]ボタンをクリックすると、クリップボードにコピーされます。

ファンのプロフィール写真をクリックすると、ファンのプロフィールが右側にスライドして表示されます。履歴を見たり、メモを残したり、ネイティブのプロフィールにアクセスしたりできます。

応答者の名前が対応詳細に表示されるようになりました。

「返信テンプレート」で、よく使うメッセージの共有リポジトリを作成して、ファンのメッセージに返信することができます。これにより、返信を標準化して返信の効率を向上させることができます。返信テンプレートは、チャンネルやメッセージタイプを問わず、すべてのエンゲージユーザーがアクセスすることができ、適用時に編集してパーソナライズすることができます。

返信を保存する際には、検索してすぐに見つけることができるように、名称の作成方法に特定の使用規則を使用するのがベストプラクティスです。

返信テンプレートの例：

「返信テンプレート」について詳しくはこちら。

受信した投稿をソーシャルメディアのプロフィールに割り当てることで、受信した会話について適切なチームメイトが通知を受信し、応答することができます。これは、キューを効率的に処理し、優れた顧客サービスを提供するための最良の方法のひとつです。

メッセージを他のチームメイトに割り当てると、そのチームメイトがMeltwaterにログインしていなくても、注意を喚起するメッセージが通知されます。割り当てる際にメモを添えて、メッセージで割り当ての理由をさらに詳しく説明することができます。

割り当ては、インバウンドのファンメッセージのコラボレーションやエスカレーションに使用できます。特定のエスカレーションパスを通るように割り当てを変更したり、対応に関するメモを添えて元のエスカレーターに送り返すことができます。

エスカレーションを受け取ることが多いメンバーは、コンテンツフィルターを使って、自分に割り当てられたメッセージだけを表示させることができます。

「会話でのソーシャル投稿の割り当て」について詳しくはこちら。

コンテンツフィードの上部にある虫眼鏡をクリックすると、検索バーが表示されます。ファンメッセージ内の@メンション、ハッシュタグ、キーワードを検索することができます。複数の検索ワードを挿入すると、検索はANDステートメントとして扱われます。

例えば、「トラッキング」と「遅延」を検索すると、結果はこれらの単語の両方を含むメッセージのみを返します。

これにより、自分が最初に注意を払う必要のあるメッセージを素早く見つけ、他のチームメンバーに割り当てたり、キューから削除したりすることができます。

また、「検索」は、すでに完了してキューに入っていない古いメッセージを検索するのにも適しています。

分析のクロスチャネルタグレポートを使ったファンメッセージのタグ付けは、インバウンドメッセージのトレンドを追跡するのに最適な方法です。これにより、タグごとに、ボリュームが上がっているか下がっているかを確認することができます。

また、タグを使ってインバウンドメッセージをセグメント化し、フィルタリングすることもできます。これにより、タグ付けされたメッセージで簡単に絞り込むことができ、追加のキューを作成することができます。

タグ付けは、メッセージごとに個別に行うことも、まとめて行うこともできます。

タグタイプの例

「ソーシャル投稿のタグ付け」について詳しくはこちら。

ファンとの交流はそれぞれ記録され、そのファンとチャンネルの履歴に残ります。ファンのプロフィールにアクセスするには、表示枠でファンのプロフィール画像をクリックします。

「メモ」と「履歴」の2つのタブが用意されています。

メモは社内用のみに使用され、他のチームメンバーが、あなたが誰とやり取りしているかについて、より詳しく知ることができるようになっています。例えば、ファンとのやり取りの方法や、フォローアップアイテムの要望などをメモに残すことができます。

履歴には、特定のファンから特定のソーシャルアカウントへのすべてのインバウンドメッセージが表示されます。各インタラクションは、日付の降順で表示されます。

一括タグ付けと同様、メッセージを一括で「完了」としてマークことで時間を節約できます。

「ユーザープロフィール情報」について詳しくはこちら。

エンゲージ会話のコリジョン検知は、誰かがすでにソーシャル投稿に返信している場合に通知することで、チームの協力を強化するよう設計されています。これにより、2人のユーザーが同じメッセージに同時に応答することがなくなり、重複した応答を防ぎます。また、誰がアクションを取っているかを示し、明確さとチーム内の調整を提供します。

留意点：このポップアップは、他のユーザーが返信を入力し始めると表示されます。

会話受信箱では、コメントや返信にリンクされた自分の投稿を受信箱形式で表示できます。今、ユニバーサル投稿では、[投稿の詳細]をクリックすると、ソーシャルメディアでの表示方法、履歴、メモ、タグを示すポップアップが開きます。

このポップアップから[効果測定分析]サブタブに切り替えると、投稿のパフォーマンスデータをすばやく表示でき、効果測定や投稿管理に個別に移動する必要はありません。

留意点：投稿の詳細は、コメント、返信、ブランド投稿でのみ利用可能です。ダイレクトメッセージ、ビジター投稿、Googleビジネスプロフィールは、所有する投稿にリンクされていないため、利用できません。

ユニバーサル投稿を使うには、次のステップにしたがってください：

多くの企業は、カスタマーケアの成功を解決までの時間で測定します。以下の設定を使って会話を最適化することで、より高い解決能力を得ることができます。

コンテンツフィードを古いメッセージから日付順に並べます。これにより、作業中に受信した新しいメッセージは、コンテンツストリームの一番上ではなく、一番下に表示されるようになります。このため、新しいメッセージが古いメッセージをキューで押し下げることがなく、その結果、メッセージを受け取るまでの時間が長くなったり、レスポンスタイムが長くなることを防ぎます。

ステータス

期日設定

プロのヒント：ハイレベルのカスタマーケアチームでは、対象期間を「すべて」に設定して、キュー内のすべてのメッセージが処理されるようにします。

センチメント

コンテンツ

カスタムフィルターセット

保存済みのフィルターセットの

貴社のブランドに関する会話は、貴社のページやハンドル、コンテンツの中だけで起こっているわけではありません。会話を見て、参加することも重要です。ここでMeltwaterエクスプロアが重要になります。

Meltwaterエクスプロアの統合

Meltwaterのソーシャルリスニングツール「エクスプロア」では、X（旧Twitter）のリスニングデータをエンゲージに直接統合できます。そのため、「会話」内では通常できないタイプの会話にも参加可能です。

保存された検索結果を見る

貴社のブランドを代表するインフルエンサー／アンバサダー／アドボケイトがオンライン上にいる場合、「会話」を通じて彼らのソーシャルメッセージを閲覧したり、交流したりすることもできます。これも、Meltwaterエクスプロアの利用により可能となります。

Meltwaterエクスプロアの統合

Meltwaterのソーシャルリスニングツール「エクスプロア」では、Xのリスニングデータをエンゲージに直接統合できます。そのため、「会話」内では通常できないタイプの会話にも参加可能です。

投稿者リスト

会話では、自分のソーシャルページやハンドルに投稿した記事を、「ブランド投稿」のメッセージタイプフィルターで確認することができます。

（Xの）ブランド投稿でフィルタリングすると、自分のページの投稿とXへの投稿のみに絞り込むことができるため、受信時刻によってではなく、投稿ごとに簡単にメッセージをモデレートできます。

また、アウトバウンドの投稿にも、このビューからタグ付けすることができます。

Meltwaterエンゲージモバイルアプリでは、コンピュータがなくても、コンテンツフィードをすばやくプロセスすることができます。ファンからのメッセージには、携帯電話で簡単に対応できます。イベント時、会議中、デスクから離れた場所で重宝します。

💡ヒント

さらに詳しく知りたいですか？チャットサポートでお問い合わせいただくか、 Customer Community（英語） をご覧ください。

MeltwaterのカスタマーサポートチームとCommunityの専門家がご質問にお答えします。