［会話］タブは、ソーシャルメディアチャネルでのエンゲージメントを確認できる主要なソースです。ここでは、接続されている各チャネルからのコンテンツフィードを見ることができます。受信したメッセージを読んで返信したり、チームメンバーとメッセージを共有したり、トレンドレポートやフィルタリングのためにメッセージにタグを付けたりすることができます。

この記事では、さまざまなユースケース別に、会話をソーシャルコミュニティ管理に使用するためのベストプラクティスをご紹介します。

会話のベストプラクティス

以下は、 すべての会話のユースケースで活用をおすすめするベストプラクティスです。

返信テンプレート

返信テンプレートで、よく使うメッセージの共有リポジトリを作成して、ファンのメッセージに返信することができます。これにより、返信を標準化して返信の効率を向上させることができます。返信テンプレートは、チャネルやメッセージタイプを問わず、すべてのエンゲージユーザーがアクセスすることができ、適用時に編集してパーソナライズすることができます。

返信を保存する際には、検索してすぐに見つけることができるように、名称の作成方法に特定の使用規則を使用するのがベストプラクティスです。

返信テンプレートの例：

ダイレクトメッセージに切り替える
- ご連絡いただきありがとうございます。ダイレクトメッセージをいただければ、よりパーソナルなアドバイスでフォローいたします。
ウェブサイトの詳細情報にリダイレクトする
- お問い合わせありがとうございます。詳しい情報は、当社のウェブサイト www.meltwater.com でご覧いただけます。
ポジティブなフィードバック
- 感想をお寄せいただきありがとうございます。お役に立ててうれしいです。
ネガティブなフィードバック
- 感想をお寄せいただきありがとうございます。ご期待に添えず申し訳ございません。どのようにしたらご期待に添えるかご意見をお聞かせください。

割り当て

受信した投稿をソーシャルメディアのプロフィールに割り当てることで、適切なチームメイトが受信した会話を通知し、応答するようにできます。これは、キューを効率的に処理し、優れた顧客サービスを提供するための最良の方法のひとつです。

メッセージを他のチームメイトに割り当てると、そのチームメイトがMeltwaterにログインしていなくても、注意が必要なメッセージが通知されます。割り当てる際にメモを添えて、メッセージで割り当ての理由をさらに詳しく説明することができます。

割り当ては、インバウンドのファンメッセージのコラボレーションやエスカレーションに使用できます。特定のエスカレーションパスを通るように割り当てを変更したり、対応に関するメモを添えて元のエスカレーターに送り返すことができます。

エスカレーションされることが多いメンバーは、コンテンツフィルタを使って、自分に割り当てられたメッセージだけを表示することができます。

探す

コンテンツフィードの上部にある虫眼鏡をクリックすると、検索バーが表示されます。ファンメッセージ内の@メンション、ハッシュタグ、キーワードを検索することができます。複数の検索ワードを挿入すると、 ANDステートメントとして検索を扱います。例えば、「トラッキング」と「遅延」を検索すると、結果はこれらの単語の両方を含むメッセージのみを返します。

これにより、自分が最初に注意を払う必要のあるメッセージを素早く見つけ、他のチームメンバーに割り当てたり、キューから削除したりすることができます。

また、「検索」は、すでに完了してキューに入っていない古いメッセージを検索するのにも適しています。

ユーザープロフィール情報

ファンとの交流はそれぞれ記録され、そのファンとチャネルの履歴に残ります。ファンのプロフィールにアクセスするには、表示ペインでファンのプロフィール画像をクリックします。

「メモ」と「履歴」の2つのタブが用意されています。

メモは社内用のみに使用され、他のチームメンバーは、あなたが誰とやり取りしているかについて、より詳しく知ることができるようになっています。ファンとのやり取りの方法や、フォローアップアイテムの要望などをメモに残すことができます。

履歴には、特定のファンから特定のソーシャルアカウントへのすべてのインバウンドメッセージが表示されます。各インタラクションは、日付の降順で表示されます。

一括アクション

一括タグ付けと同様、メッセージを一括で「完了」としてマークことで時間を節約できます。

カスタマーケア

多くの企業は、カスタマーケアの成功を解決までの時間で測定します。以下の設定を使って会話を最適化することで、より高い解決能力を得ることができます。

並べ替え

コンテンツフィードを日付順に並べ、古いメッセージから順に表示します。これにより、作業中に受信した新しいメッセージは、コンテンツストリームの一番上ではなく、一番下に表示されるようになります。このため、新しいメッセージが古いメッセージをキューで押し下げることがなく、その結果、メッセージを受け取るまでの時間が長くなったり、レスポンスタイムが長くなることを防ぎます。

フィルター

ステータス

状況アップデートを新規のメッセージのみに設定します。返信したり、「完了」としてマークしたりすると、そのメッセージはキューから取り除かれます。これにより、アクションを必要とするメッセージだけに集中することができます。

期間

対象期間を過去7日間に設定します。ほとんどの場合、過去7日間にソーシャルメディアでファンからのメッセージに返信していなければ、チャンスを逃したことになります。

プロのヒント：ハイレベルのカスタマーケアチームでは、対象期間を「すべて」に設定して、キュー内のすべてのメッセージが処理されるようにします。

また、 カスタムの対象期間を選択すると、分単位でフィルタリングすることができます。これは、シフト制で働くチームの場合や、各チームメンバーが退社前にキューをクリアしたり、シフト時間中にキューの対応を始めるようにする場合の利用がおすすめです。これは、危機的状況や新製品の発売などの際にも使用でき、その時に最も関連性の高いメッセージだけに焦点を当てることができているかを確認できます。

センチメント

ネガティブなセンチメントフィルターを使用することで、対応を必要とする最も重要なメッセージにまず集中することができます。

コンテンツ

コンテンツフィルターを割り当て解除に設定します。これにより、現在他のユーザーに割り当てられているメッセージのキューがクリアされ、他のユーザーが担当していないメッセージのみを処理することができます。割り当てについての詳細は、こちらの記事をご覧ください。

カスタムフィルターセット

一度に複数のフィルターを選択する場合は、後で簡単にアクセスできるようにフィルターセットを保存することをおすすめします。また、会話にログインするたびに特定のフィルターセットを表示するよう、デフォルトに設定することもできます。

フィルターはユーザー間で共有されるため、名前の付け方を工夫することをおすすめします。

保存済みのフィルターセットの
- 特定のチーム- カスタマーケア（ステータス：新規、対象期間：すべて、コンテンツ：未割り当て）
- 特定のチームメンバー - Robertのフィルター
- 特定のソーシャルアカウント - FacebookとInstagramのみ
- メッセージタイプ - ダイレクトメッセージのみ
- 接続されているアカウントのサブセット - Acme社のアカウント（Facebook・Twitter・Instagram・LinkedIn）

アーンドコミュニティエンゲージメント

御社のブランドに関する会話は、御社のページやハンドル、コンテンツの中だけで起こっているわけではありません。会話は、見ているだけでなく参加することも重要です。ここでMeltwaterエクスプロアが重要になります。

Meltwaterエクスプロアの統合

Meltwaterのソーシャルリスニングツールであるエクスプロアは、Twitterのリスニングデータを直接エンゲージに統合することができます。これにより、「会話」内では通常できない会話に参加することが可能となります。

保存された検索結果を見る

エクスプロアの保存済み検索フィルターを使用すると、必ずしも御社について言及していなくても、御社のブランドや業界に関連する会話を表示することができます。エクスプロアで保存したTwitter検索は、他のファンメッセージと一緒にコンテンツフィードにフィルタリングすることができます。これにより、自分に直接送られてきたメッセージ以外にも、積極的にカスタマーサービスを提供することができます。

上記の例では、ユーザーは私がソーシャルでリスティングしている用語を使用していますが、ハンドルを@メンションしていません。従来のカスタマーケアや、ネイティブのTwitterでは、このメッセージを見逃していたかもしれません。

インフルエンサーエンゲージメント

御社のブランドを代表するインフルエンサー／アンバサダー／アドボケイトがオンライン上にいる場合、「会話」を通じて彼らのソーシャルメッセージを閲覧したり、交流したりすることもできます。これもMeltwater エクスプロアの利用により可能なことのひとつです。

Meltwaterエクスプロアの統合

投稿者リスト

エクスプロアの保存済み検索と同様に、投稿者リストは、会話の中のメッセージにも適用できます。保存したTwitter投稿者リストを使って、インフルエンサーや業界の専門家など、選択した特定の投稿者からのメッセージのみに焦点を当てることができます。

アウトバウンドメッセージ

会話では、自分のソーシャルページやハンドルに投稿した記事を、「ブランド投稿」のメッセージタイプフィルターで確認することができます。

ブランド投稿（Twitterの場合はブランドツイート）でフィルタリングすると、自分のページの投稿、ツイートだけをフィルタリングすることができます。これにより、受信時刻によってではなく、投稿ごとに簡単にメッセージをモデレートすることができます。

また、アウトバウンドの投稿にも、このビューからタグ付けすることができます。

モバイルアプリ

Meltwaterエンゲージモバイルアプリでは、コンピュータがなくても、コンテンツフィードをすばやくプロセスすることができます。ファンからのメッセージには、携帯電話で簡単に対応できます。イベント時、会議中、デスクから離れた場所で重宝します。

💡ヒント

さらに詳しく知りたいですか？チャットサポートでお問い合わせいただくか、 Customer Community（英語）をご覧ください。

MeltwaterのカスタマーサポートチームとCommunityの専門家がご質問にお答えします。