Keskustelut on tärkein lähde nähdä osallistumiset sosiaalisen median kanavilla. Täältä löydät jokaisen yhdistetyn kanavasi sisältövirrat. Voit lukea saapuvia viestejäsi ja vastata niihin, jakaa viestejä tiimin jäsenten kanssa ja merkitä viestejä trendiraportointia ja suodatusta varten.
Tässä artikkelissa kuvataan joitakin parhaita käytäntöjä Keskustelujen käyttämiseksi sosiaalisen yhteisön hallintaan eri käyttötapauksissa.
Parhaat käytännöt Keskusteluissa
Alla on parhaita käytäntöjä, joita sinun pitäisi käyttää kaikissa Keskustelut-käyttötapauksissa.
Tallennetut vastaukset
Tallennettujen vastausten avulla voit luoda jaetun arkiston usein käytetyistä viesteistä vastataksesi fanien viesteihin. Näin voit standardoida vastauksesi ja parantaa vastaamisen tehokkuutta. Tallennetut vastaukset ovat kanava- ja viestityypistä riippumattomia. Kaikki Engage-käyttäjät voivat käyttää niitä, ja personoinnin mahdollistamiseksi niitä voidaan muokata, kun niitä käytetään.
Paras käytäntö on käyttää nimeämiskäytäntöä vastausten tallentamisessa, jotta voit etsiä ja löytää ne nopeasti.
Esimerkki tallennetuista vastauksista:
Vaihda suoriin viesteihin
Kiitos yhteydenotostasi! Lähetä meille suora viesti, niin voimme antaa lisää henkilökohtaisia neuvoja.
Lisätietoja löytyy verkkosivuiltamme
Kiitos tiedustelustasi! Löydät lisätietoja verkkosivuiltamme osoitteesta www.meltwater.com.
Positiivinen palaute
Kiitos palautteesta! Olemme iloisia, että pidit siitä!
Negatiivinen palaute
Kiitos palautteesta. Olemme pahoillamme, että kokemuksesi ei ollut täydellinen. Kerro meille, kuinka voimme korjata tämän.
Tehtävät
Määrittämällä sosiaalisen median profiileihisi saamasi julkaisut voit varmistaa, että saapuvista keskusteluista ilmoitetaan oikealle tiimin jäsenelle ja että tämä vastaa niihin. Tämä on yksi parhaista tavoista käsitellä jono tehokkaasti ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua.
Viestin tehtäväksi antaminen toiselle tiimin jäsenelle ilmoittaa henkilölle viestistä, joka vaatii hänen huomiotaan, vaikka hän ei olisikaan kirjautunut sisään Meltwateriin. Voit sisällyttää tehtävään muistiinpanoja, jotka antavat lisätietoa viestin kontekstista ja tehtäväksi antamisen syystä.
Tehtäviä voidaan käyttää minkä tahansa saapuvan faniviestin yhteistyöhön tai eskalointiin. Tehtäviä voidaan muuttaa siirtymään oman eskalaatiopolkunsa kautta tai ne voidaan lähettää takaisin alkuperäiselle lähettäjälle varustettuna muistiinpanoilla siitä, kuinka niitä käsitellään.
Usein tehtävän saaneet jäsenet voivat käyttää sisältösuodatinta nähdäkseen vain itselleen tehtäväksi annetut viestit.
Etsi
Avaa etsintäpalkki klikkaamalla sisältövirran yläosassa olevaa suurennuslasia. Voit etsiä faniviesteistäsi @mainintoja, hashtageja ja avainsanoja. Useamman kuin yhden hakutermin lisääminen käsittelee hakua AND-lausekkeena. Jos esimerkiksi haet termeillä "seuranta" ja "viive", saat tulokseksi vain viestit, jotka sisältävät molemmat sanat.
Näin voit etsiä nopeasti viestejä, jotka vaativat ensimmäisenä huomiota, antaa ne tehtäväksi toiselle tiimin jäsenelle tai poistaa ne jonosta.
"Etsi" on myös loistava tapa etsiä vanhempia viestejä sen jälkeen, kun ne on jo suoritettu ja eivät ole enää jonossa.
Tagit
Faniviestien merkitseminen tunnisteilla on loistava tapa seurata saapuvien viestien trendejä Analysoi-työkalun Kanavien väliset tunnisteet -raportin avulla. Näin voit nähdä tunnisteittain, nouseeko vai laskeeko määrä.
Voit myös käyttää tunnisteita saapuvien viestien segmentointiin ja suodattamiseen. Näin voit helposti tarkentaa merkittyjen viestien mukaan luodaksesi uusia jonoja.
Tunnisteet voidaan tehdä yksittäisesti viestikohtaisesti tai joukkona.
Esimerkkejä tunnistetyypeistä
Asiakaspalvelutunnisteet - Luo tunnisteita segmentoidaksesi asiakkailta somessa säännöllisesti saamiesi viestien tyypit. Esim. valitus, toimitus, tiedustelu jne.
Kampanjatunnisteet - Käytä samoja tunnisteita lähtevissä kampanjoissasi Julkaise-työkalussa seurataksesi kunkin saapuvaa kiinnostusta.
Tiimitunnisteet - Jos asiakaspalvelutiimisi on jaettu eri vastuualueisiin kuuluviin tiimeihin, voit segmentoida saapuvat viestit kullekin yksilöllisillä tiimitunnisteilla.
Käyttäjäprofiilin tiedot
Kaikki fanien vuorovaikutukset tallennetaan ja säilytetään kyseisen fanin ja kanavan historiana. Pääset fanin profiiliin klikkaamalla hänen profiilikuvansa katseluruudussa.
Käytettävissä on kaksi välilehteä: Muistiinpanot ja Historia.
Muistiinpanot ovat vain sisäisiä ja ne voidaan jättää, jotta muut tiimin jäsenet voivat saada enemmän tietoa siitä, kenen kanssa olet vuorovaikutuksessa. Voit jättää muistiinpanoja siitä, miten olla vuorovaikutuksessa fanin kanssa, tai siitä, mitä jatkotoimia pyydetään.
Historia näyttää kaikki kyseiseltä fanilta saapuneet viestit tietylle sometilille. Näet kaikki vuorovaikutukset laskevassa järjestyksessä päivämäärän mukaan.
Joukkotoiminnot
Säästä aikaa joukkomerkitsemällä viestit valmiiksi joukkotunnisteilla.
Asiakaspalvelu
Useimmat organisaatiot mittaavat asiakaspalvelun menestystä ratkaisuajan perusteella. Alla olevien asetusten avulla voit optimoida Keskustelut, jotta voit saavuttaa paremmat ratkaisuajat.
Lajittelu
Lajittele sisältövirta päivämäärän mukaan, vanhimmat viestit ensin. Tällöin kaikki uudet viestit, jotka saat työskentelyn aikana, lisätään sisältövirran loppuun alun sijasta. Tämä estää uusia viestejä työntämästä vanhempia viestejä alemmaksi jonossa, mikä pidentäisi niiden käsittelyn aloittamiseen kuluvaa aikaa pidentäen vastausaikoja.
Suodatus
Status
Aseta tilaksi Vain uudet viestit. Kun vastaat tai merkitset viestin valmiiksi, se poistuu jonosta. Näin voit keskittyä vain viesteihin, jotka vaativat toimia.
Ajanjakso
Aseta ajanjaksoksi Viimeiset 7 päivää. Jos et ole vastannut fanien viestiin sosiaalisessa mediassa viimeisten 7 päivän aikana, sinulta on useimmiten jäänyt väliin aikaväli.
Vinkki: Määritä vakiintuneille asiakaspalvelutiimeille ajanjaksoksi Aina, jotta kaikki viestit jonossa käsitellään.
Voit myös valita mukautetun ajanjakson, jolloin voit tarkentaa minuuttien tarkkuudella. Tätä suositellaan vuorotyötä tekeville tiimeille, jotta jokainen tiimin jäsen tyhjentää jononsa ennen työvuoronsa päättymistä tai aloittaa jonosta työvuoronsa alkaessa. Tätä voidaan käyttää myös kriisin, uusien tuotteiden lanseerauksen jne. aikana sen varmistamiseksi, että tuolloin keskitytään vain tärkeimpiin viesteihin.
Sävy
Negatiivisen sävyn suodattimen avulla voidaan keskittyä ensin tärkeimpiin vastausta vaativiin viesteihin.
Sisältö
Aseta sisältösuodattimen arvoksi Ei annettu tehtäväksi. Tämä tyhjentää jonon kaikista viesteistä, jotka on tällä hetkellä annettu tehtäväksi toiselle käyttäjälle. Näin voit käsitellä vain niitä viestejä, joista kukaan muu ei ole tällä hetkellä vastuussa. Lisätietoja tehtävistä löytyy tästä artikkelista.
Mukautetut suodatinjoukot
Kun valitset useita suodattimia kerralla, on parasta tallentaa suodatinjoukot, jotta niitä on helppo käyttää myöhemmin. Voit myös asettaa tietyn suodatinjoukon oletusarvoksi joka kerta, kun kirjaudut sisään Keskusteluihin.
On suositeltavaa käyttää suodattimille nimeämiskäytäntöä, koska ne on jaettu eri käyttäjien kesken.
Esimerkki tallennetuista suodatinjoukoista
Tietyt tiimit - Asiakaspalvelu (tila: uusi, päivämäärä: aina, sisältö: ei annettu tehtäväksi)
Tietyt tiimin jäsenet - "Roopen" suodatin
Tietyt sometilit - Vain Facebook ja Instagram
Viestityypit - Vain suorat viestit
Yhdistettyjen tilien osajoukot - Vain Acme-tilit (FB, TW, IG & LI)
Ansaittu yhteisön osallistuminen
Keskustelut brändistäsi eivät tapahdu vain sivuillasi, tileilläsi ja sisällössäsi. Voi olla tärkeää paitsi nähdä nämä keskustelut myös liittyä niihin. Tässä Meltwater Explore tulee avuksesi.
Meltwater Explore -integraatio
Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida Twitterin kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.
Explore tallennettuja hakuja
Explore tallennettuja hakuja -suodattimen avulla voit tuoda esiin keskusteluja, jotka eivät välttämättä mainitse sinua, mutta ovat merkityksellisiä brändillesi tai toimialallesi. Kaikki Explore-työkaluun tallennetut Twitter-haut voidaan suodattaa sisältövirtaasi muiden faniviestien ohella. Näin voit tarjota ennakoivasti asiakaspalvelua myös muista kuin sinulle suoraan lähetetyistä viesteistä.
Yllä olevassa esimerkissä käyttäjä on käyttänyt termejä, joita kuuntelen somessa, mutta hän ei @maininnut mitään käyttäjänimiä. Perinteisen asiakaspalvelun tai jopa alkuperäisen Twitterin ollessa kyseessä tämä viesti olisi jäänyt minulta väliin.
Vaikuttajien hallinta
Jos sinulla on vaikuttajia/lähettiläitä/puolestapuhujia, jotka edustavat brändiäsi verkossa, voit myös tarkastella heidän someviestejään ja olla vuorovaikutuksessa niiden kanssa Keskustelujen kautta. Jälleen kerran Meltwater Explore auttaa tämän saavuttamisessa.
Meltwater Explore -integraatio
Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida Twitterin kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.
Nimimerkki -listat
Explore tallennettuja hakuja -suodattimen tavoin myös Kirjoittajaluetteloita voidaan käyttää viesteihin Keskusteluissa. Käytä tallennettuja Twitter-kirjoittajaluettelojasi keskittyäksesi vain viesteihin valitsemiltasi tietyiltä kirjoittajilta, kuten vaikuttajilta tai alan asiantuntijoilta.
Lähtevät viestit
Keskustelut-työkalun Brändijulkaisut-viestityyppisuodattimen avulla voit tarkastella käyttäjänimiä ja julkaisuja, jotka olet julkaissut somesivuillasi.
Suodattamalla brändijulkaisujen mukaan (bränditwiitit Twitterissä) voit suodattaa vain sivujulkaisusi sekä twiitit. Näin voit seurata viestejä helposti julkaisun mukaan eikä sen mukaan, milloin ne on vastaanotettu.
Voit myös merkitä lähteviä julkaisuja tämän näkymän kautta.
Mobiilisovellus
Meltwater Engage -mobiilisovelluksen avulla voit nopeasti käsitellä sisältövirtaasi, kun et ole tietokoneella. Voit vastata fanien viesteihin helposti puhelimesi kautta. Erinomainen apu tapahtuman aikana, kokouksen aikana tai kun olet vain kaukana työpisteestäsi.
💡 Vihje
Tarvitsetko lisää apua? Ota meihin yhteyttä Live Chatin kautta tai tutustu asiakasyhteisöömme.
Löydä vastauksia ja apua Meltwaterin tuen ja yhteisön asiantuntijoilta.