Keskustelut on tärkein lähde sosiaalisen median kanavien osallistumisten tarkasteluun. Täältä löydät jokaisen yhdistetyn kanavasi sisältövirrat. Voit lukea saapuvia viestejäsi ja vastata niihin, jakaa viestejä tiimin jäsenten kanssa sekä merkitä viestejä trendiraportointia ja suodatusta varten.
Tässä artikkelissa käsitellään seuraavat asiat:
Parhaat käytännöt Keskusteluissa
Alla on parhaita käytäntöjä, joita sinun pitäisi käyttää kaikissa Keskustelut-käyttötapauksissa.
Tallennetut vastaukset
Tallennettujen vastausten avulla voit luoda jaetun arkiston usein käytetyistä viesteistä ja hyödyntää sitä fanien viesteihin vastaamisessa. Näin voit pitää vastauksesi yhdenmukaisina ja parantaa vastaamisen tehokkuutta. Tallennetut vastaukset ovat kanava- ja viestityypistä riippumattomia. Kaikki Engage-käyttäjät voivat käyttää niitä, ja personoinnin mahdollistamiseksi niitä voi muokata, kun niitä käytetään.
Paras käytäntö on käyttää nimeämiskäytäntöä vastausten tallentamisessa, jotta voit etsiä ja löytää ne nopeasti.
Esimerkki tallennetuista vastauksista:
Vaihda suoriin viesteihin
Kiitos yhteydenotostasi! Lähetä meille suora viesti, niin voimme antaa lisää henkilökohtaisia neuvoja.
Lisätietoja löytyy verkkosivuiltamme
Kiitos tiedustelustasi! Löydät lisätietoja verkkosivuiltamme osoitteesta www.meltwater.com.
Positiivinen palaute
Kiitos palautteesta! Olemme iloisia, että pidit siitä!
Negatiivinen palaute
Kiitos palautteesta. Olemme pahoillamme, että kokemuksesi ei ollut täydellinen. Kerro meille, kuinka voimme korjata tämän.
Lue lisää tallennetuista vastauksista.
Tehtävät
Osoittamalla sosiaalisen median profiileihisi saamasi julkaisut käyttäjille voit varmistaa, että saapuvista keskusteluista ilmoitetaan oikealle tiimin jäsenelle ja että tämä vastaa niihin. Tämä on yksi parhaista tavoista käsitellä jono tehokkaasti ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua.
Viestin osoittaminen toiselle tiimin jäsenelle ilmoittaa henkilölle viestistä, joka vaatii hänen huomiotaan, vaikka hän ei olisikaan kirjautunut sisään Meltwateriin. Voit sisällyttää tehtävään muistiinpanoja, jotka antavat lisätietoa viestin kontekstista ja tehtäväksi antamisen syystä.
Minkä tahansa saapuvan faniviestin voi osoittaa yhteistyötä tai eskalointia varten. Tehtäviä voi muuttaa siirtymään oman eskalaatiopolkunsa kautta, tai ne voi lähettää takaisin alkuperäiselle lähettäjälle varustettuna muistiinpanoilla siitä, kuinka niitä käsitellään.
Usein tehtävän saaneet jäsenet voivat käyttää sisältösuodatinta nähdäkseen vain itselleen osoitetut viestit.
Etsi
Avaa etsintäpalkki klikkaamalla sisältövirran yläosassa olevaa suurennuslasia. Voit etsiä faniviesteistäsi @mainintoja, hashtageja ja avainsanoja. Useamman kuin yhden hakutermin lisääminen käsittelee hakua AND-lausekkeena.
Jos esimerkiksi haet termeillä "seuranta" ja "viive", saat tulokseksi vain viestit, jotka sisältävät molemmat sanat.
Näin voit etsiä nopeasti viestejä, jotka vaativat ensimmäisenä huomiota, antaa ne tehtäväksi toiselle tiimin jäsenelle tai poistaa ne jonosta.
"Etsi" on myös loistava tapa etsiä vanhempia viestejä sen jälkeen, kun ne on jo suoritettu ja eivät ole enää jonossa.
Tagit
Faniviestien merkitseminen tunnisteilla on loistava tapa seurata saapuvien viestien trendejä Analysoi-työkalun Kanavien väliset tunnisteet -raportin avulla. Näin voit nähdä tunnisteittain, nouseeko vai laskeeko määrä.
Voit myös käyttää tunnisteita saapuvien viestien segmentointiin ja suodattamiseen. Näin voit helposti tarkentaa merkittyjen viestien mukaan luodaksesi uusia jonoja.
Tunnisteet voi lisätä yksittäin viestikohtaisesti tai joukkona.
Esimerkkejä tunnistetyypeistä
Asiakaspalvelutunnisteet - Luo tunnisteita segmentoidaksesi asiakkailta somessa säännöllisesti saamiesi viestien tyypit. Esim. valitus, toimitus, tiedustelu jne.
Kampanjatunnisteet: Käytä samoja tunnisteita lähtevissä kampanjoissasi Julkaise-työkalussa seurataksesi kunkin saapuvaa kiinnostusta.
Tiimitunnisteet - Jos asiakaspalvelutiimisi on jaettu eri vastuualueisiin kuuluviin tiimeihin, voit segmentoida saapuvat viestit kullekin yksilöllisillä tiimitunnisteilla.
Käyttäjäprofiilin tiedot
Kaikki fanien vuorovaikutukset tallennetaan ja säilytetään kyseisen fanin ja kanavan historiana. Pääset fanin profiiliin klikkaamalla hänen profiilikuvaansa katseluruudussa.
Käytettävissä on kaksi välilehteä: Muistiinpanot ja Historia.
Muistiinpanot ovat vain sisäisiä, ja niiden avulla voi ilmoittaa muille tiimin jäsenille lisätietoja henkilöstä, johon olet yhteydessä. Voit esimerkiksi lisätä muistiinpanoon ohjeita vuorovaikutukseen fanin kanssa tai tietoa pyydetyistä jatkotoimenpiteistä.
Historia näyttää kaikki kyseiseltä fanilta saapuneet viestit tietylle sometilille. Näet kaikki vuorovaikutukset laskevassa järjestyksessä päivämäärän mukaan.
Joukkotoiminnot
Säästä aikaa joukkomerkitsemällä viestit valmiiksi joukkotunnisteilla.
Lue lisää käyttäjäprofiilitiedoista.
Asiakaspalvelu
Useimmat organisaatiot mittaavat asiakaspalvelun menestystä ratkaisuajan perusteella. Alla olevien asetusten avulla voit optimoida Keskustelut, jotta voit saavuttaa paremmat ratkaisuajat.
Lajittelu
Lajittele sisältövirta päivämäärän mukaan, vanhimmat viestit ensin. Tällöin kaikki uudet viestit, jotka saat työskentelyn aikana, lisätään sisältövirran loppuun alun sijasta. Tämä estää uusia viestejä työntämästä vanhempia viestejä alemmaksi jonossa, mikä pidentäisi niiden käsittelyn aloittamiseen kuluvaa aikaa pidentäen vastausaikoja.
Suodatus
Status
Aseta tilaksi Vain uudet viestit. Kun vastaat tai merkitset viestin valmiiksi, se poistuu jonosta. Näin voit keskittyä vain viesteihin, jotka vaativat toimia.
Ajanjakso
Aseta ajanjaksoksi Viimeiset 7 päivää. Jos et ole vastannut faniviestiin sosiaalisessa mediassa viimeisen seitsemän päivän aikana, olet ohittanut ikkunasi.
Vinkki: Määritä vakiintuneille asiakaspalvelutiimeille ajanjaksoksi Aina, jotta kaikki viestit jonossa käsitellään.
Voit myös valita mukautetun ajanjakson, jolloin voit tarkentaa minuuttien tarkkuudella. Tätä suositellaan vuorotyötä tekeville tiimeille, jotta jokainen tiimin jäsen tyhjentää jononsa ennen työvuoronsa päättymistä tai aloittaa jonosta työvuoronsa alkaessa. Tätä voidaan käyttää myös kriisin, uusien tuotteiden lanseerauksen jne. aikana sen varmistamiseksi, että tuolloin keskitytään vain tärkeimpiin viesteihin.
Sävy
Negatiivisen sävyn suodattimen avulla voit keskittyä ensin tärkeimpiin vastausta vaativiin viesteihin.
Sisältö
Aseta sisältösuodattimen arvoksi Ei annettu tehtäväksi. Tämä tyhjentää jonon kaikista viesteistä, jotka on tällä hetkellä osoitettu toiselle käyttäjälle. Näin voit käsitellä vain niitä viestejä, joista kukaan muu ei ole tällä hetkellä vastuussa. Lue lisää saapuvien sosiaalisen median viestien määrittämisestä.
Mukautetut suodatinjoukot
Kun valitset useita suodattimia kerralla, on parasta tallentaa suodatinjoukot, jotta niitä on helppo käyttää myöhemmin. Voit myös asettaa tietyn suodatinjoukon oletukseksi aina, kun kirjaudut Keskustelut-välilehdelle.
On suositeltavaa käyttää suodattimille nimeämiskäytäntöä, koska ne ovat yhteisesti eri käyttäjien käytössä.
Esimerkki tallennetuista suodatinjoukoista
Tietyt tiimit - Asiakaspalvelu (tila: uusi, päivämäärä: aina, sisältö: ei annettu tehtäväksi)
Tietyt tiimin jäsenet - "Roopen" suodatin
Tietyt sometilit - Vain Facebook ja Instagram
Viestityypit - Vain suorat viestit
Yhdistettyjen tilien osajoukot - Vain Acme-tilit (FB, TW, IG & LI)
Ansaittu yhteisön osallistuminen
Keskustelut brändistäsi eivät tapahdu vain sivuillasi, tileilläsi ja sisällössäsi. Voi olla tärkeää osallistua näihin keskusteluihin niiden näkemisen lisäksi. Tässä Meltwater Explore tulee avuksesi.
Meltwater Explore -integraatio
Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida X:n (aiemmin Twitter) kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.
Explore tallennettuja hakuja
Tutki tallennettuja hakuja -suodattimen avulla voit tuoda esiin keskusteluja, joissa sinua ei välttämättä mainita mutta jotka liittyvät brändiisi tai toimialaasi. Kaikki tallennetut X-haut Explore-työkalussa voidaan suodattaa sisältövirtaasi muiden faniviestien ohella. Näin voit tarjota ennakoivasti asiakaspalvelua myös muista kuin sinulle suoraan lähetetyistä viesteistä.
Yllä olevassa esimerkissä käyttäjä on käyttänyt termejä, joita kuuntelen somessa, mutta hän ei @maininnut mitään käyttäjänimiä. Perinteisellä asiakaspalvelulla tai jopa alkuperäisellä X:llä olisin missannut tämän viestin.
Vaikuttajien hallinta
Jos sinulla on vaikuttajia/lähettiläitä/puolestapuhujia, jotka edustavat brändiäsi verkossa, voit myös tarkastella heidän someviestejään ja olla vuorovaikutuksessa niiden kanssa keskustelujen kautta. Jälleen kerran Meltwater Explore auttaa tässä.
Meltwater Explore -integraatio
Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida X:n kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.
Nimimerkki -listat
Tutki tallennettuja hakuja -suodattimen tavoin myös kirjoittajaluetteloita voi käyttää viesteihin keskusteluissa. Käytä tallennettuja X-kirjoittajaluettelojasi keskittyäksesi vain viesteihin valitsemiltasi tietyiltä kirjoittajilta, kuten vaikuttajilta tai alan asiantuntijoilta.
Lähtevät viestit
Keskustelut-työkalun Brändijulkaisut-viestityyppisuodattimen avulla voit tarkastella käyttäjänimiä ja julkaisuja, jotka olet julkaissut somesivuillasi.
Suodattamalla brändijulkaisujen mukaan (brändijulkaisut X:lle) voit suodattaa vain sivujulkaisusi sekä X-julkaisut. Näin voit seurata viestejä helposti julkaisun mukaan vastaanottoajankohdan mukaan.
Voit myös merkitä lähteviä julkaisuja tämän näkymän kautta.
Mobiilisovellus
Meltwater Engage -mobiilisovelluksen avulla voit nopeasti käsitellä sisältövirtaasi, kun et ole tietokoneella. Voit vastata fanien viesteihin helposti puhelimella. Se on tehokas tapa tapahtuman tai kokouksen aikana tai, kun olet kaukana työpisteestäsi.
💡 Vihje
Tarvitsetko lisää apua? Ota meihin yhteyttä Live Chatin kautta tai tutustu asiakasyhteisöömme.
Löydä vastauksia ja apua Meltwaterin tuen ja yhteisön asiantuntijoilta.