Keskustelut on tärkein lähde sosiaalisen median kanavien osallistumisten tarkasteluun. Täältä löydät jokaisen yhdistetyn kanavasi sisältövirrat. Voit lukea saapuvia viestejäsi ja vastata niihin, jakaa viestejä tiimin jäsenten kanssa sekä merkitä viestejä trendiraportointia ja suodatusta varten.

Tässä artikkelissa käsitellään seuraavat asiat:

Alla on parhaita käytäntöjä, joita sinun pitäisi käyttää kaikissa Keskustelut-käyttötapauksissa.

Kun uusi viesti tai uusia viestejä tulee, Uusi viesti -ponnahdusikkuna tulee näkyviin. Napsauta painiketta, ja sisältövirtasi päivittyy uudella sisällöllä.

Lataa CSV-tiedosto napsauttamalla Vie-painiketta. Saat sähköpostiviestin ja sovelluksensisäisen järjestelmäilmoituksen, kun tiedosto on valmis ladattavaksi.

Huomautus: sisällytä brändivastaukset, kun viet mainintoja Keskustelut-osion saapuneet-kansiosta CSV-tiedostoon valitsemalla ponnahdusikkunasta Kyllä . Mukaan sisällytetään vain suodatinpalkin valintoja vastaavat vastaukset.

Napsauta Jaa uudelleen kommentilla, niin Julkaise-kalenteriin avautuu uusi välilehti, jossa on julkaisu kirjoituskentässä.

Suodata sisältövirtasi nopeasti yhteen ryhmiteltyjen profiilien perusteella.

Kun kirjoitat pidempää vastausta, vastauskenttä laajenee paremman näkyvyyden takaamiseksi.

Napsauta sisältövirran maininnan vieressä olevaa kopiointipainiketta, niin se kopioidaan leikepöydälle.

Napsauta fanin profiilikuvaa, jolloin fanin profiili tulee ulos oikealla puolella. Voit tarkastella historiaa, jättää muistiinpanoja ja tarkastella hänen natiiviprofiiliaan.

Vastaajan nimi näkyy nyt vastauksen tiedoissa.

Tallennettujen vastausten avulla voit luoda jaetun arkiston usein käytetyistä viesteistä ja hyödyntää sitä fanien viesteihin vastaamisessa. Näin voit pitää vastauksesi yhdenmukaisina ja parantaa vastaamisen tehokkuutta. Tallennetut vastaukset ovat kanava- ja viestityypistä riippumattomia. Kaikki Engage-käyttäjät voivat käyttää niitä, ja personoinnin mahdollistamiseksi niitä voi muokata, kun niitä käytetään.

Paras käytäntö on käyttää nimeämiskäytäntöä vastausten tallentamisessa, jotta voit etsiä ja löytää ne nopeasti.

Esimerkki tallennetuista vastauksista:

Lue lisää tallennetuista vastauksista.

Osoittamalla sosiaalisen median profiileihisi saamasi julkaisut käyttäjille voit varmistaa, että saapuvista keskusteluista ilmoitetaan oikealle tiimin jäsenelle ja että tämä vastaa niihin. Tämä on yksi parhaista tavoista käsitellä jono tehokkaasti ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua.

Viestin osoittaminen toiselle tiimin jäsenelle ilmoittaa henkilölle viestistä, joka vaatii hänen huomiotaan, vaikka hän ei olisikaan kirjautunut sisään Meltwateriin. Voit sisällyttää tehtävään muistiinpanoja, jotka antavat lisätietoa viestin kontekstista ja tehtäväksi antamisen syystä.

Minkä tahansa saapuvan faniviestin voi osoittaa yhteistyötä tai eskalointia varten. Tehtäviä voi muuttaa siirtymään oman eskalaatiopolkunsa kautta, tai ne voi lähettää takaisin alkuperäiselle lähettäjälle varustettuna muistiinpanoilla siitä, kuinka niitä käsitellään.

Usein tehtävän saaneet jäsenet voivat käyttää sisältösuodatinta nähdäkseen vain itselleen osoitetut viestit.

Lue lisää sosiaalisen median julkaisujen osoittamisesta Keskustelut-välilehdellä.

Avaa etsintäpalkki klikkaamalla sisältövirran yläosassa olevaa suurennuslasia. Voit etsiä faniviesteistäsi @mainintoja, hashtageja ja avainsanoja. Useamman kuin yhden hakutermin lisääminen käsittelee hakua AND-lausekkeena.

Jos esimerkiksi haet termeillä "seuranta" ja "viive", saat tulokseksi vain viestit, jotka sisältävät molemmat sanat.

Näin voit etsiä nopeasti viestejä, jotka vaativat ensimmäisenä huomiota, antaa ne tehtäväksi toiselle tiimin jäsenelle tai poistaa ne jonosta.

"Etsi" on myös loistava tapa etsiä vanhempia viestejä sen jälkeen, kun ne on jo suoritettu ja eivät ole enää jonossa.

Faniviestien merkitseminen tunnisteilla on loistava tapa seurata saapuvien viestien trendejä Analysoi-työkalun Kanavien väliset tunnisteet -raportin avulla. Näin voit nähdä tunnisteittain, nouseeko vai laskeeko määrä.

Voit myös käyttää tunnisteita saapuvien viestien segmentointiin ja suodattamiseen. Näin voit helposti tarkentaa merkittyjen viestien mukaan luodaksesi uusia jonoja.

Tunnisteet voi lisätä yksittäin viestikohtaisesti tai joukkona.

Esimerkkejä tunnistetyypeistä

Lue lisää sosiaalisen median julkaisujen merkitsemisestä.

Kaikki fanien vuorovaikutukset tallennetaan ja säilytetään kyseisen fanin ja kanavan historiana. Pääset fanin profiiliin klikkaamalla hänen profiilikuvaansa katseluruudussa.

Käytettävissä on kaksi välilehteä: Muistiinpanot ja Historia.

Muistiinpanot ovat vain sisäisiä, ja niiden avulla voi ilmoittaa muille tiimin jäsenille lisätietoja henkilöstä, johon olet yhteydessä. Voit esimerkiksi lisätä muistiinpanoon ohjeita vuorovaikutukseen fanin kanssa tai tietoa pyydetyistä jatkotoimenpiteistä.

Historia näyttää kaikki kyseiseltä fanilta saapuneet viestit tietylle sometilille. Näet kaikki vuorovaikutukset laskevassa järjestyksessä päivämäärän mukaan.

Säästä aikaa joukkomerkitsemällä viestit valmiiksi joukkotunnisteilla.

Lue lisää käyttäjäprofiilitiedoista.

Keskustelut-osion saapuneet-kansiossa voit jo tarkastella kommenttiin tai vastaukseen linkitettyjä omia julkaisuja saapuneet-kansion tyylisessä formaatissa. Nyt, 'Yleiset julkaisut' -osan kanssa, napsauttamalla Julkaisun tiedot -kohtaa, avautuu ponnahdusikkuna, joka näyttää, kuinka julkaisu näkyy sosiaalisessa mediassa, sekä sen historia, muistiinpanot ja kirjanmerkit.

Tästä ponnahdusikkunasta voit siirtyä Mittaa-osion Analytiikka -alivälilehteen tarkastellaksesi julkaisujen suorituskykytietoja nopeasti ilman, että sinun tarvitsee siirtyä erikseen Mittaa- tai Julkaise-osioon.

Huomautus: julkaisutiedot ovat saatavilla vain kommentteihin, vastauksiin ja brändijulkaisuihin. Ne eivät ole saatavilla yksityisviesteille, vierailijajulkaisuille tai Google Business -arvosteluille, sillä nämä osallistumistyypit eivät liity omaan julkaisuun.

Noudata näitä ohjeita käyttääksesi Yleiset julkaisut -toimintoa:

Useimmat organisaatiot mittaavat asiakaspalvelun menestystä ratkaisuajan perusteella. Alla olevien asetusten avulla voit optimoida Keskustelut, jotta voit saavuttaa paremmat ratkaisuajat.

Lajittele sisältövirta päivämäärän mukaan, vanhimmat viestit ensin. Tällöin kaikki uudet viestit, jotka saat työskentelyn aikana, lisätään sisältövirran loppuun alun sijasta. Tämä estää uusia viestejä työntämästä vanhempia viestejä alemmaksi jonossa, mikä pidentäisi niiden käsittelyn aloittamiseen kuluvaa aikaa pidentäen vastausaikoja.

Status

Ajanjakso

Vinkki: Määritä vakiintuneille asiakaspalvelutiimeille ajanjaksoksi Aina, jotta kaikki viestit jonossa käsitellään.

Sävy

Sisältö

Mukautetut suodatinjoukot

Esimerkki tallennetuista suodatinjoukoista

Keskustelut brändistäsi eivät tapahdu vain sivuillasi, tileilläsi ja sisällössäsi. Voi olla tärkeää osallistua näihin keskusteluihin niiden näkemisen lisäksi. Tässä Meltwater Explore tulee avuksesi.

Meltwater Explore -integraatio

Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida X:n (aiemmin Twitter) kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.

Explore tallennettuja hakuja

Jos sinulla on vaikuttajia/lähettiläitä/puolestapuhujia, jotka edustavat brändiäsi verkossa, voit myös tarkastella heidän someviestejään ja olla vuorovaikutuksessa niiden kanssa keskustelujen kautta. Jälleen kerran Meltwater Explore auttaa tässä.

Meltwater Explore -integraatio

Meltwaterin somekuuntelun työkalu Explore voi integroida X:n kuuntelutiedot suoraan Engageen. Näin voit liittyä keskusteluihin, joihin et normaalisti pysty Keskustelut-työkalussa.

Nimimerkki -listat

Keskustelut-työkalun Brändijulkaisut-viestityyppisuodattimen avulla voit tarkastella käyttäjänimiä ja julkaisuja, jotka olet julkaissut somesivuillasi.

Suodattamalla brändijulkaisujen mukaan (brändijulkaisut X:lle) voit suodattaa vain sivujulkaisusi sekä X-julkaisut. Näin voit seurata viestejä helposti julkaisun mukaan vastaanottoajankohdan mukaan.

Voit myös merkitä lähteviä julkaisuja tämän näkymän kautta.

Meltwater Engage -mobiilisovelluksen avulla voit nopeasti käsitellä sisältövirtaasi, kun et ole tietokoneella. Voit vastata fanien viesteihin helposti puhelimella. Se on tehokas tapa tapahtuman tai kokouksen aikana tai, kun olet kaukana työpisteestäsi.

💡 Vihje

Tarvitsetko lisää apua? Ota meihin yhteyttä Live Chatin kautta tai tutustu asiakasyhteisöömme.

Löydä vastauksia ja apua Meltwaterin tuen ja yhteisön asiantuntijoilta.