Die Hauptquelle, um Interaktionen mit Ihren Social-Media-Kanälen zu sehen, stellt „Nachrichten“. Hier finden Sie die Content-Streams von jedem Ihrer verbundenen Kanäle. Sie können Ihre eingehenden Nachrichten lesen und beantworten, Nachrichten mit Ihren Teammitgliedern teilen und bestimmte Nachrichten für Trendberichte und zum Filtern markieren.

Dieser Artikel behandelt:

Best Practices in „Nachrichten“

Im Folgenden finden Sie die Best Practices, die Sie für alle Anwendungsfälle von Nachrichtenn verwenden sollten.

Gespeicherte Antworten

Mit der Funktion „Gespeicherte Antworten“ können Sie ein gemeinsames Repositorium mit häufig verwendeten Nachrichten erstellen, um auf Nachrichten von Fans zu antworten. So können Sie Ihre Antworten standardisieren und Ihre Effizienz bei der Beantwortung von Nachrichten erhöhen. Gespeicherte Antworten sind unabhängig von Kanal und Nachrichtentyp, können von allen Engage-Benutzern abgerufen werden und lassen sich bei der Anwendung bearbeiten, um eine Personalisierung zu ermöglichen.

Es empfiehlt sich, beim Speichern Ihrer Antworten eine Namenskonvention zu verwenden, damit Sie sie schnell suchen und finden können.

Beispiel für gespeicherte Antworten:

Zu DMs wechseln
- Danke, dass Sie sich gemeldet haben! Bitte senden Sie uns eine DM, damit wir Ihnen eine persönliche Beratung anbieten können.
Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website
- Vielen Dank für Ihre Anfrage! Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website: www.meltwater.com.
Positives Feedback
- Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir freuen uns, dass es Ihnen gefallen hat!
Negatives Feedback
- Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht ganz so perfekt war. Bitte teilen Sie uns mit, wie wir dies für Sie korrigieren können.

Erfahren Sie mehr über Gespeicherte Antworten.

Zuweisungen

Indem Sie erhaltene Posts Ihren Social-Media-Profilen zuweisen, können Sie sicherstellen, dass der richtige Teamkollege über eingehende Nachrichten benachrichtigt wird und darauf antwortet. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Ihre Warteschlange effizient abzuarbeiten und einen exzellenten Kundenservice zu bieten.

Durch die Zuweisung einer Nachricht an einen anderen Teamkollegen wird dieser über eine Nachricht informiert, die seine Aufmerksamkeit erfordert, auch wenn er nicht bei Meltwater angemeldet ist. Sie können Ihrer Zuweisung Notizen beifügen, um den Kontext der Nachricht und den Grund für die Zuweisung zu erläutern.

Zuweisungen können für die Zusammenarbeit oder die Eskalation jeder eingehenden Fan-Nachricht verwendet werden. Zuweisungen können so geändert werden, dass sie einen speziellen Eskalationspfad durchlaufen, oder sie können mit Hinweisen zu ihrer Bearbeitung an den ursprünglichen Eskalierer zurückgeschickt werden.

Mitglieder, an die häufig eskaliert wird, können den Inhaltsfilter verwenden, um nur die ihnen selbst zugewiesenen Nachrichten anzuzeigen.

Erfahren Sie mehr über das Zuweisen von Social-Media- Posts in „Nachrichten“.

Finden von Influencern

Klicken Sie auf die Lupe am oberen Rand des Content-Streams, um die Suchleiste zu öffnen. Sie können in Ihren Fan-Nachrichten nach @Mentions, Hashtags und Schlüsselwörtern suchen. Wenn Sie mehr als einen Suchbegriff eingeben, wird die Suche wie eine AND-Verknüpfung behandelt.

Wenn Sie z. B. nach „Tracking“ und „Verzögerung“ suchen, werden nur Nachrichten angezeigt, die beide Wörter enthalten.

Auf diese Weise können Sie schnell Nachrichten finden, die zuerst Ihre Aufmerksamkeit erfordern, sie einem anderen Teammitglied zuweisen oder sie aus Ihrer Warteschlange löschen.

Die Suchfunktion eignet sich auch hervorragend, um nach älteren Nachrichten zu suchen, die bereits abgeschlossen sind und sich nicht mehr in der Warteschlange befinden.

Informationen zum Benutzerprofil

Jede Fan-Interaktion wird aufgezeichnet und als Verlauf für den jeweiligen Fan und Kanal gespeichert. Um auf das Profil eines Fans zuzugreifen, klicken Sie auf das Profilbild des Fans im Sichtfenster.

Es stehen zwei Registerkarten zur Verfügung: „Notizen“ und „Verlauf“.

Notizen sind nur für den internen Gebrauch bestimmt und können hinterlassen werden, damit andere Teammitglieder mehr Einblick in die Personen haben, mit denen Sie interagieren. Sie können z.B. Notizen hinterlassen, wie Sie mit dem Fan interagieren können oder welche Folgemaßnahmen gewünscht werden.

Im Verlauf werden alle eingehenden Nachrichten dieses Fans an das jeweilige Social-Media-Konto angezeigt. Sie sehen jede Interaktion in absteigender Reihenfolge nach Datum.

Massenaktionen

Sparen Sie Zeit, indem Sie Nachrichten in großen Mengen als vollständig markieren und mit Tags versehen.

Erfahren Sie mehr über Informationen zum Benutzerprofil.

Kundenbetreuung

Die meisten Unternehmen messen den Erfolg der Kundenbetreuung an der Lösungszeit. Mit den nachstehenden Einstellungen können Sie Nachrichten optimieren, um höhere Auflösungszeiten zu erzielen.

Sortieren

Sortieren Sie Ihren Content-Stream nach Datum, wobei die ältesten Nachrichten zuerst angezeigt werden. Auf diese Weise werden alle neuen Nachrichten, die Sie während der Arbeit erhalten, im unteren Teil Ihres Content-Stream angezeigt und nicht im oberen Teil. Dadurch wird verhindert, dass neue Nachrichten ältere Nachrichten in der Warteschlange nach unten verdrängen, was die Bearbeitungszeit verlängern und somit zu längeren Antwortzeiten führen würde.

Filter

Status

Setzen Sie Ihren Status auf „Nur neue Nachrichten“. Nachdem Sie eine Nachricht beantwortet oder als abgeschlossen markiert haben, wird sie aus der Warteschlange entfernt. So können Sie sich auf die Nachrichten konzentrieren, die eine Aktion erfordern.

Zeitraum

Stellen Sie Ihren Datumsbereich auf „Letzte 7 Tage“ ein. Wenn Sie sieben Tage lang nicht auf eine Fan-Nachricht auf Social Media geantwortet haben, haben Sie Ihr Zeitfenster verpasst.

Pro-Tipp: Legen Sie für ausgereifte Kundenserviceteams Ihren Datumsbereich auf „Gesamte Zeit“ fest, um sicherzustellen, dass jede Nachricht in der Warteschlange bearbeitet wird.

Sie können auch den benutzerdefinierten Datumsbereich auswählen, mit dem Sie bis auf die Minute genau filtern können. Dies empfiehlt sich für Teams, die im Schichtbetrieb arbeiten, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied seine Warteschlange vor Schichtende abgearbeitet hat bzw. während seiner Schichtzeit in der Warteschlange beginnt. Dies kann auch während einer Krise, der Einführung eines neuen Produkts usw. genutzt werden, um sicherzustellen, dass Sie sich nur auf die zu diesem Zeitpunkt wichtigsten Nachrichten konzentrieren.

Was bedeutet Tonalität?

Mit dem Filter „Negative Tonalität“ können Sie sich zuerst auf die wichtigsten Nachrichten konzentrieren, die eine Antwort erfordern.

Inhalt

Setzen Sie Ihren Inhaltsfilter auf „Nicht zugewiesen“. Dadurch werden alle Nachrichten, die derzeit einem anderen Benutzer zugewiesen sind, aus der Warteschlange entfernt, sodass Sie nur an den Nachrichten arbeiten können, für die derzeit niemand anderes zuständig ist. Erfahren Sie mehr über die Zuweisung eingehender Social-Media-Posts.

Benutzerdefinierte Filter-Sets

Wenn Sie mehrere Filter auf einmal auswählen, empfiehlt es sich, die Filtersätze zu speichern, um später leichter darauf zugreifen zu können. Sie können auch bei jeder Anmeldung bei „Nachrichten“ einen bestimmten Filtersatz als Standard festlegen.

Es wird empfohlen, eine Namenskonvention für Ihre Filter zu verwenden, da sie von mehreren Benutzern gemeinsam genutzt werden.

Beispiel: Gespeicherte Filtersätze

Spezifische Teams – Kundenbetreuung (Status: Neu, Datum: Alle Zeit, Inhalt: Nicht zugewiesen)
Spezifische Teammitglieder – Filter von Robert
Spezielle Social-Media-Konten – nur Facebook & Instagram
Nachrichtentypen – Nur DMs
Untergruppen von verbundenen Konten – Nur Acme-Konten (FB, TW, IG & LI)

Verdientes gesellschaftliches Engagement

Gespräche über Ihre Marke finden nicht nur auf Ihren Seiten, Handles und Inhalten statt. Es ist wichtig, diese Gespräche zu sehen und daran teilzunehmen. An dieser Stelle kommt Meltwater Explore ins Spiel.

Integration von Meltwater Explore

Explore, das Social-Listening-Tool von Meltwater, kann Listening-Daten von X (ehemals Twitter) direkt in Engage integrieren. Damit können an Gesprächen teilnehmen, die Sie normalerweise innerhalb von „Nachrichten“ nicht führen können.

Gespeicherte Explore-Suchen

Mit dem Filter „Gespeicherte Explore-Suchen“ können Sie Gespräche anzeigen, in denen Sie nicht unbedingt genannt werden, die aber für Ihre Marke oder Branche relevant sind. Jede gespeicherte X-Suche in Explore kann in Ihren Content-Stream gefiltert werden, zusammen mit Ihren anderen Fan-Nachrichten. So können Sie proaktiv einen Kundenservice anbieten, der über die direkt an Sie gesendeten Nachrichten hinausgeht.

Im obigen Beispiel hat der Benutzer Begriffe verwendet, nach denen ich in Social Media Ausschau halte, aber er hat keine @Handles genannt. Im Rahmen der herkömmlichen Kundenbetreuung oder sogar bei X hätte ich diese Nachricht übersehen.

Influencer Engagement

Wenn Sie Influencer/Botschafter/Befürworter haben, die Ihre Marke online repräsentieren, können Sie auch deren Social-Media-Nachrichten über „Nachrichten“ einsehen und mit ihnen interagieren. Und wieder einmal hilft Meltwater Explore dabei, dies zu erreichen.

Integration von Meltwater Explore

Explore, das Social-Listening-Tool von Meltwater, kann Listening-Daten von X direkt in Engage integrieren. Damit können an Gesprächen teilnehmen, die Sie normalerweise innerhalb von „Nachrichten“ nicht führen können.

Autorenlisten

Genau wie „Gespeicherte Explore-Suchen“ können Sie Autorenlisten auch auf Nachrichten innerhalb von „Nachrichten“ anwenden. Verwenden Sie Ihre gespeicherten X-Autorenlisten, um sich nur auf Nachrichten von bestimmten Autoren zu konzentrieren, die Sie ausgewählt haben, z. B. Influencer oder Branchenexperten.

Ausgehende Nachrichten

„Nachrichten“ ermöglicht Ihnen die Anzeige der Posts, die Sie auf Ihren Social-Media-Seiten und Handles mit dem Nachrichtentyp „Marken-Posts“ gepostet haben.

Die Filterung nach Marken-Posts ermöglicht es Ihnen, nur nach den Posts Ihrer Seite und X-Posts zu filtern. Auf diese Weise können Sie Nachrichten einfach nach Posts bearbeiten, anstatt nach dem Zeitpunkt ihres Eingangs.

Auch ausgehende Posts können Sie über diese Ansicht markieren.

Mobile App

Mit der mobilen App Meltwater Engage können Sie Ihren Content-Stream schnell durcharbeiten, auch wenn Sie nicht an einem Computer sitzen. Sie können auf Fan-Nachrichten ganz einfach über Ihr Smartphone antworten. Das ist praktisch, wenn Sie eine Veranstaltung besuchen, in einem Meeting sind oder einfach nur nicht an Ihrem Schreibtisch sitzen.

💡 Tipp

Benötigen Sie weitere Hilfe? Kontaktieren Sie uns gerne per Live-Chat oder besuchen Sie unsere Kunden-Community.

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