緊急事態に応じるためのメディア素材の準備、モニタリングの仕方、そして測定方法についてご紹介します。
準備しましょう
貴社のビジネスや業界での潜在的な危機に備えて、あらかじめチームと時間をかけて計画を作成し、必要時に実行できるようしましょう。
危機に備えるためのMeltwaterのEbook、メディアインテリジェンスを使用したブランド危機管理、また他の企業が危機にどのように対処してきたかがわかる危機管理を紹介するウェビナーをご覧ください。
その他の危機管理に関するリソースとしては、ウェビナー「危機は危機であって大惨事ではありません：トラブル時に被害を最小化する方法」があります。
モニタリングの仕方
危機をいち早く察知し、初期の警告サインを見逃さないためには、アラートを設定する必要があります。
こちらのスクリーンツアーでは実際に画面で操作をしながらアラート設定をすることができます。
直接関連のない危機であっても、貴社に影響を与える可能性がありますので、必ずアラートを設定し、競合ブランドと業界ニュースに注意を払います。また、業界がどのように認識されているかを追跡することも重要です。
検索の設定方法については、こちらをお読みください。
メールアラートの設定方法については、こちらの記事ご覧ください。
効果測定
危機が起きたら、その問題がどれほど拡散しているか状況を測定しましょう。危機に際し、メディアの状況とコミュニティの反応を間近で確認できるように、スマートにリスニングをすることが大切です。
Meltwaterを活用することによってリアルタイムの洞察を収集し、ブランドに対する被害を軽減し、同様の問題の再発を防ぎます。
検索を設定し、結果を抽出する準備ができている場合は、こちらでこの記事をお読みください。
露出件数 ー オンラインニュース対SNS
露出件数 ー オンラインニュース
露出件数 ー ソーシャルメディア
潜在的リーチ ー オンラインニュース
露出件数に基づいたシェア・オブ・ボイス
上位媒体
メンション
地理的な広がり
センチメントそのもの、またはセンチメント評価の合算
対応
ステップ 1：
状況がエスカレートしてもゴールを見失わず、迅速に対応できるよう準備をしましょう。成功する対応の第一歩は、対応すべき相手とその相手にリーチする最善の方法を知ることです。
人の反応は人それぞれです。すべてのステークホルダーグループにリーチするため、使用するメッセージとチャネルをカスタマイズしましょう。
ステップ 2：
メッセージを増幅しましょう。メディアは、アーンド、オウンド、ペイドにかかわらず、自社に対する理解を深める上でいずれも大切な役割を担っています：
アーンドメディア：ソーシャルメディアチャネルから直接フォロワーとやり取りをしましょう。あなたのメッセージがフォロワーに影響を与えれば、フォロワーはきっとそれをコミュニティで共有してくれるでしょう。この時点で、ジャーナリストがこうしたチャネルに注意を払っている可能性もあります。あなたのメッセージへの共感が生まれれば、さらにポジティブなアーンドメディアが得られます。
オウンドメディア：ウェブサイトとメールは、いずれも重要な情報提供の手段です。サイトでの対応は危機のスケールに合わせたものとなるようにします。ホームページのバナーに掲載するべきか、ニュースページでの言及で十分か、自問してみてください。
ペイドメディア：ソーシャルでは、予定されていたペイドメディア（プロモツイート、広告など）を危機対応の機会として使うこともできます。ペイドメディアは、危機に関するコミュニケーションを最も影響を受けた人や批判の声が大きい人に対して的を絞っておこなう上で有用です。
ステップ 3：
早急に危機に対処し、透明性を保ち、オーディエンスが感情移入できるような姿勢を示しましょう。オーディエンスはすぐに結果が出ることを期待しています。ですから問題をすばやく認識し、それに対処するアップデートを提供する必要があります。把握している情報を共有して解決策へのコミットメントについてオープンに言及し、オーディエンスが知る必要のある情報を見つけやすくわかりやすく提供することで、危機に先手を打つことができます。
Meltwaterを利用することにより、メッセージが伝わっているか（リーチ）、オーディエンスはどう感じているか（センチメント）、増幅しているか（エンゲージメント）がわかります。
例：サウスウエスト航空は、ストーリーを第一に報告し先回りして危機に対処したことを高く評価されました。
危機に先んじて対処する上では、事実を誰よりも先に明らかにすることが重要です。ニューヨーク、ラガーディア空港に向かったサウスウェスト航空のフライトが滑走路でスキッドし頭から着陸した際、同社は事故発生後数分以内に X や Facebook で事故のニュースを掲載し、最新情報の更新を約束しました。同社は数分以内に、率直な発表に対する感謝のメッセージをいくつも受け取りました。危機は必ず明るみに出ます。それはもうご存知のはずです。誠実に対応していることで一般の関心を引くほうがずっとよいと思われませんか？
最後までお読みくださり、ありがとうございました。その他のご質問がありましたら、お気軽にチャットサポートへお問い合わせください。
Meltwaterチームより
* 危機コミュニケーションの詳細なガイド全文を読むには、Meltwaterのコンテンツ・マーケティング・マネージャーであるヤリブ・ラビノビッチによる電子書籍をダウンロードしてください。