Faire face à une crise de la marque ? Nous sommes là pour vous aider ! Suivez les trois étapes ci-dessous pour aborder de front votre crise :
Préparer
Prenez le temps, avec votre équipe, de mettre en place un plan en prévision d'une crise potentielle qui pourrait survenir dans votre entreprise ou votre secteur d'activité, afin d'avoir un "guide de démarrage" prêt à l'emploi.
Pour faciliter le processus de préparation, consultez notre e-book Utiliser la Media Intelligence pour gérer les crises de marque et notre webinaire en guise d'introduction à la gestion de crise afin de découvrir comment d'autres entreprises y ont eu recours avant vous.
Si vous recherchez d'autres ressources pour la gestion de crise, consultez notre webinaire : Crise, mais pas catastrophe : minimiser les dégâts en cas de problème
Écouter
Pour être le premier à être informé d'une crise, vous devrez mettre en place des alertes afin d'être toujours à la recherche de signes avant-coureurs.
Consultez ce tutoriel qui vous aidera à définir une alerte.
Assurez-vous également de configurer des alertes concernant vos marques concurrentes et les actualités de votre secteur, et prêtez-y une attention permanente. Il peut arriver qu'une crise vous atteigne par ricochet, il est donc primordial de vous tenir au courant de la façon dont votre secteur d'activité est perçu.
Pour découvrir comment configurer vos recherches, lisez cet article.
Pour découvrir comment configurer vos alertes par email, lisez cet article.
MESUREZ
Une fois qu'une crise a frappé, il est temps de mesurer la portée du problème qui circule. Pratiquez l'écoute intelligente afin de pouvoir prendre le pouls des médias et de la réaction de vos communautés au fur et à mesure qu'une crise se déroule.
Nos outils vous aideront à rassembler des informations en temps réel afin que vous puissiez limiter les dégâts pour votre marque et éviter qu'une telle situation se reproduise.
Si vos recherches sont configurées et prêtes à exporter les résultats, lisez cet article.
Veillez à utiliser nos widgets et nos dashboards lorsque vous mesurez l'impact de la crise à laquelle vous faites face. Voici quelques éléments clés à observer :
Couverture médiatique – Sources d'information traditionnelles vs. médias sociaux
Couverture médiatique – Sources d'information traditionnelles
Couverture médiatique – Médias sociaux
Portée potentielle – Sources d'information traditionnelles uniquement
Part de voix par Volume
Top sources
Mentions
Étendue géographique
Sentiment / Tonalité nette
Répondre
Étape 1 :
Ne perdez jamais de vue vos objectifs alors que la situation se dégrade et préparez-vous à réagir rapidement. La première étape lorsque vous répondez consiste à savoir qui sont vos interlocuteurs et quelle est la meilleure manière de les atteindre.
Chacun à des préoccupations différentes. Par conséquent, personnalisez votre message ainsi que les canaux que vous utilisez pour atteindre chaque groupe concerné.
Étape 2 :
Amplifiez votre message. Gagné, possédé, et payé médias jouent chacun un rôle unique pour se faire entendre :
Médias gagnés : Allez sur vos canaux de médias sociaux pour communiquer directement avec vos adeptes. Si votre message les touche, vous pouvez compter sur eux pour le partager avec leur communauté. À ce stade, les journalistes peuvent également prêter attention à ces canaux. Si votre message trouve un écho, vous obtiendrez des médias gagnés plus positifs grâce à eux.
Médias propriétaires : Votre site web et vos courriels sont deux excellents moyens de fournir des informations. Assurez-vous que l'ampleur de la crise se reflète dans la place que vous lui accordez sur votre site. Demandez-vous si elle mérite une bannière sur la page d'accueil ou une simple mention sur la page d'information de votre entreprise.
Médias payants : Sur le plan social, vous pouvez envisager de remplacer les médias payants programmés (comme les posts sponsorisés sur Twitter) et d'utiliser ces créneaux pour faire face à la crise. Les médias payants peuvent vous aider à cibler vos communications de crise vers les personnes les plus touchées ou les plus critiques.
Étape 3 :
Aborder la crise de toute urgence, être transparent et être racontable. Les gens veulent des résultats immédiats, alors reconnaissez rapidement le problème et faites des mises à jour au fur et à mesure que vous le traitez. Anticipez la crise en partageant vos connaissances et en vous engageant ouvertement à trouver une solution, et essayez de faire en sorte qu'il soit facile pour les gens de trouver et de comprendre les informations dont ils ont besoin.
Notre outil vous aidera à savoir si votre message est percutant (portée), comment votre public l'appréhende (opinion) et s'il est amplifié (engagement).
Exemple : La compagnie Southwest Airlines a été la première à signaler le problème qu'elle rencontrait et a été félicitée pour avoir pris les devants de la crise
Prendre les devants d'une crise, cela passe parfois simplement par le fait d'en révéler l'existence en premier. Lorsqu'un avion de la Southwest Airlines a fini son atterrissage sur le nez suite à un dérapage sur la piste de l'aéroport de LaGuardia à New York, la compagnie a publié des informations concernant l'accident sur Twitter et Facebook dans les minutes qui ont suivi, en promettant de tenir les internautes informés. En l'espace de quelques instants, ils ont reçu des remerciements pour leur transparence. Si une crise doit se déclarer quoi qu'il arrive et que vous le savez déjà, pourquoi ne pas en tirer profit en ayant eu l'intégrité d'en informer le public ?
Merci pour votre attention. Pour toute autre question, n'hésitez pas à nous joindre sur le Chat en direct !
L'équipe Meltwater
* Pour consulter le guide complet sur la communication de crise, téléchargez notre e-book rédigé par Yariv Rabinovitch, responsable du marketing de contenu chez Meltwater.