Brändikriisin hoitaminen? Olemme täällä auttamassa! Seuraa alla olevia kolmea vaihetta käsitellessäsi kriisiäsi:
Valmistelu
Ota aikaa tiimisi kanssa suunnitellaksesi mahdollisia kriisejä, joita voi ilmetä yrityksellesi tai teollisuudellesi, jotta sinulla on valmis opas.
E-kirjamme Using Media Intelligence to Manage Brand Crisis ja kriisinhallinnan esittelyä koskeva webinaarimme auttavat sinua valmistelussa ja näyttävät, miten muut ovat toimineet ennen sinua.
Muihin kriisiresursseihimme lukeutuu webinaari: Crisis, Not Catastrophe: Minimize Damage When Trouble Hits
Listen
Varmistaaksesi, että tiedät ensimmäisenä kriisistä, sinun on määritettävä hälytykset, jotta etsit aina varhaisvaroitusmerkkejä.
Tutustu tähän tuoteoppaaseen, jossa opastetaan asettamaan hälytykset.
Voit myös tilapäisesti laittaa päälle hälytykset toimialasta ja kilpailijoista, jos kriisi koskettaa laajempaa ryhmää. Joillain kriiseillä voi olla vaikutusta koko toimialaan, jolloin sinun tärkeää tietää miten koko toimialasi nähdään ja koetaan.
Luodaksesi uuden haun, lue tämä artikkeli.
Oppiaksesi luomaan sähköpostihälytyksiä, lue tämä artikkeli.
Mittaa
Kun kriisi on iskenyt, on aika mitata liikkuvan ongelman ulottuvuutta. Harjoittele älykästä kuuntelua, jotta voit tarkistaa median sykkeen ja yhteisösi reaktion kriisin puhjetessa.
Työkalumme antavat reaaliaikaista analytiikkaa, jotta voit minimoida brändillesi tapahtuvan vahingon ja välttää samankaltaisia kriisejä tulevaisuudessa.
Jos olet luonut hakusi ja valmiina viemään tulokset ulos, lue tämä artikkeli.
Varmista, että käytät työkalujamme ja dashboardejamme, kun mittaat kriisisi tuloksia. Raportoitavia avainasioita ovat muun muassa:
Medianäkyvyys - Toimituksellinen media vs. Sosiaalinen media
Medianäkyvyys - Toimituksellinen media
Medianäkyvyys - Sosiaalinen media
Potentiaalinen tavoittavuus - Toimituksellinen media
Mediaosuus määrän mukaan
Top lähteet
Maininnat
Maantieteellinen jakauma
Sentimentti / nettotonaalisuus
Vastaa
Vaihe 1:
Älä koskaan unohda tavoitteitasi kun asiat kärjistyvät ja ole valmiina toimimaan nopeasti. Ensimmäinen vaihe on tietää kenen kanssa keskustelet ja miten tavoitat heidät parhaiten.
Eri ihmiset välittävät eri asioista - Räätälöi viestisi ja kanavasi siten, että tavoitat kunkin sidosryhmän parhaalla tavalla.
Vaihe 2:
Vahvista viestisi. Ansaitulla , omistamallaan ja maksullisella medialla on kullakin ainutlaatuinen rooli saadessamme meidät kuulemaan:
Ansaittu media: Siirry sosiaalisen median kanaviin kommunikoida suoraan seuraajillesi. Jos viestisi vaikuttaa heihin, voit luottaa siihen, että he jakavat sen yhteisönsä kanssa. Tässä vaiheessa toimittajat saattavat kiinnittää huomiota myös näihin kanaviin. Jos viestisi soi, saat enemmän positiivista ansaittua mediaa niiden kautta.
Omistettu media: Verkkosivustosi ja sähköpostisi ovat molemmat erinomaisia tapoja antaa tietoja. Varmista, että kriisin laajuus heijastuu näkyessä, jonka annat sille sivustollasi. Kysy itseltäsi, ansaitseeko se kotisivun bannerin vai vain maininnan yrityksen uutissivulla.
Maksullinen media: Sosiaalisessa mediassa voit miettiä, vaihdetaanko aikataulutetut maksetut tiedotusvälineet (kuten sponsoroidut viestit Twitterissä) ja käytetäänkö näitä paikkoja kriisin ratkaisemiseen. Maksullinen media voi auttaa kohdentamaan kriisiviestinnän ihmisille, joihin kritiikki vaikuttaa eniten tai äänekkäästi.
Vaihe 3:
Käsittele kriisi kiireellisesti, ole avoin ja suhteellinen. Ihmiset haluavat välittömiä tuloksia, joten tunnista ongelma nopeasti ja toimittaa päivityksiä, kun vastaat siihen. Päästä kriisiin eteenpäin jakamalla mitä tiedät ja olemalla avoin sitoutumisesi ratkaisuun ja yritä tehdä ihmisille helpoksi löytää ja ymmärtää heidän tarvitsemansa tiedot.
Työkalumme kertovat, mikäli viestisi tarttuu yleisöön (tavoittavuus), miten ihmiset kokevat sen (sävy) sekä jos sitä vahvistetaan (vuorovaikutus).
Esimerkki: Southwest Airlines lähetti tiedotteen ensimmäisena ja kunniamaininnan siitä, että he pääsivtä kriisin edelle.
Kriisin edelle pääseminen voi tarkoittaa, että juuri sinä paljastit sen ensimmäisenä. Kun Southwest Airlnesin lento LaGuardian lentokentältä New Yorkiin luisui kiitoradalla ja laskeutui nokka ensiksi maahan, lentoyhtiö julkaisi tiedon onnettomuudesta Twitterissä ja Facebookissa minuuttien sisällä tapahtuneesta, luvaten jatkuvia tilannepäivityksiä. Välittömästi he saivat kiitosviestejä avoimuudestaan. Jos kriisi on tuloillaan ja tiedät siitä etukäteen, mikset ottaisi kiitosta rehellisyydestä ja läpinäkyvyydestä, kun toit sen julki?
Kiitos, että luit tämän. Jos sinulla on lisää kysymyksiä, ota yhteyttä livechatin kautta!
Meltwaterin tiimi
*Jos haluat lukea koko kriisiviestintäoppaan, lataa täältä Meltwaterista sisältömarkkinointipäällikkö Yariv Rabinovitchin kirjoittama e-kirja.