Sie befinden sich in einer Markenkrise? Wir sind hier, um zu helfen! Folgen Sie unseren drei Schritten, um Ihre Krise frontal anzugehen:
Vorbereiten
Nehmen Sie sich Zeit, um mit Ihrem Team einen Plan für potenzielle Krisen zu erstellen, die in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche auftreten können, damit Sie einen Leitfaden zur Hand haben.
Lesen Sie als Hilfestellung zur Vorbereitung unser E-Book Einsatz von Media Intelligence zur Bewältigung von Markenkrisen und schauen Sie unser Webinar als Einführung in das Krisenmanagement, um zu erfahren, wie andere es vor Ihnen getan haben.
Eine weitere Krisenressourcen, die Sie zu Rate ziehen sollten, ist unser Webinar: Krise, nicht Katastrophe: Im Problemfall Schaden minimieren
Zuhören
Um sicherzustellen, dass Sie als Erster von einer Krise erfahren, müssen Sie Alarme einrichten , so dass Sie immer auf der Suche nach frühen Warnzeichen sind.
Schauen Sie sich dieses Produkt-Tutorial an, das Sie beim Einrichten eines Alerts unterstützt!
Stellen Sie dabei zusätzlich sicher, dass Sie die Warnmeldungen auch in Hinblick auf Mitbewerbermarken und Branchennews einstellen. Manchmal wird Sie eine Krise durch Assoziierung mit der Branche treffen und es ist hier wichtig zu beobachten wie sie wahrgenommen wird.
Um zu erfahren, wie Sie Ihre Suchen aufsetzen, lesen Sie diesen Artikel.
Um zu erfahren, wie Sie Ihre E-Mail-Alerts einrichten, lesen Sie diesen Artikel.
Analysieren
Sobald eine Krise eingetreten ist, ist es an der Zeit, die Reichweite des Themas zu messen, das im Umlauf ist. Üben Sie intelligentes Zuhören, damit Sie den Puls der Medien und die Reaktion Ihrer Gemeinschaften überprüfen können, während sich eine Krise entfaltet.
Unser Tool ermöglicht es Ihnen alle Entwicklungen in Echtzeit zu messen, um den Schaden zu begrenzen und für die Zukunft zu planen.
Wenn Sie Ihre Suchen aufgesetzt haben und bereit sind, die Ergebnisse zu exportieren, dann lesen Sie diesen Artikel hier.
Stellen Sie sicher, dass Sie beim Analysieren Ihrer Ergebnisse zu Ihrer Krise unsere Widgets und Dashboards nutzen. Einige der wichtigsten Punkte, die es zu begutachten gilt, sind:
Medienresonanz - Traditionelle Nachrichten vs. Soziale Netwerke
Medienresonanz - Traditionelle Nachrichten
Medienresonanz - Soziale Netzwerke
Potentielle Reichweite - Nur Traditionelle Nachrichten
Share of Voice nach Volumen
Top Medien
Nennungen
Geographische Verteilung
Tonalität/ Netto-Tonalität
Reagieren
Schritt 1:
Verlieren Sie Ihre Ziele niemals aus den Augen, auch wenn die Dinge zu eskalieren drohen und bereiten Sie sich darauf vor schnell zu handeln. Der erste Schritt, um zu Reagieren ist zu wissen mit wem Sie sprechen und wie Sie sie am besten erreichen.
Verschiedene Menschen machen sich Gedanken zu verschiedenen Themen - Passen Sie Ihre Nachricht und die Kanäle, die Sie benutzen, Ihren Interessengruppen an
Schritt 2:
Verstärken Sie Ihre Botschaft. Earned, owned, und paid media spielen jeweils eine einzigartige Rolle, um sich Gehör zu verschaffen:
Earned Media: Gehen Sie auf Ihre Social-Media-Kanäle, um direkt mit Ihren Followern zu kommunizieren. Wenn Ihre Botschaft sie berührt, können Sie damit rechnen, dass sie sie mit ihrer Community teilen. Zu diesem Zeitpunkt werden möglicherweise auch Journalisten diesen Kanälen ihre Aufmerksamkeit schenken. Wenn Ihre Botschaft auf Resonanz stößt, erhalten Sie über diese Kanäle mehr positive Earned Media.
Eigene Medien: Ihre Website und E-Mails sind beides großartige Möglichkeiten, Informationen bereitzustellen. Stellen Sie sicher, dass sich das Ausmaß der Krise in der Bedeutung widerspiegelt, die Sie ihr auf Ihrer Website einräumen. Fragen Sie sich, ob es ein Homepage-Banner oder nur eine Erwähnung auf Ihrer Firmennachrichtenseite verdient.
Bezahlte Medien: In sozialen Netzwerken können Sie überlegen, ob Sie geplante bezahlte Medien (z. B. gesponserte Beiträge auf Twitter) ersetzen und diese Zeitfenster nutzen, um die Krise anzusprechen. Bezahlte Medien können Ihnen dabei helfen, Ihre Krisenkommunikation auf die Menschen auszurichten, die am meisten betroffen sind oder ihre Kritik am lautesten äußern.
Schritt 3:
Sprechen Sie die Krise mit Dringlichkeit an, seien Sie transparent, und seien Sie glaubwürdig. Die Menschen wollen sofortige Ergebnisse, also erkennen Sie das Problem schnell an und liefern Sie Updates, während Sie es angehen. Kommen Sie der Krise zuvor, indem Sie Ihr Wissen weitergeben und sich offen für eine Lösung einsetzen.
Unser Tool wird Ihnen helfen herauszufinden, ob Ihre Nachricht andauernd (Reichweite) ist, wie den Menschen zu Mute ist (Tonalität) und ob sie verstärkt wird (Engagement).
Beispiel: Southwest Airlines waren die ersten, die einen Vorfall gemeldet haben und wurden für ihren vorausschauenden Umgang mit der Krise gelobt
Einer Krise voranzugehen, könnte bedeuten, dass Sie auch die Ersten sind, die sie überhaupt erst aufdecken. Als ein Southwest Airlines Flug auf dem Flughafen LaGuardia in New York auf dem Rollfeld ins Schlittern geriet und mit der Nase zuerst landete, wurden die Nachrichten über den Unfall von der Airline innerhalb von Minuten auf Facebook und Twitter gepostet, mit dem Versprechen weiterer Updates. Innerhalb von Minuten erhielten sie Danksagungen für ihre Offenheit. Wenn eine Krise so oder so herauskommen wird, und Sie bereits darüber informiert sind, warum also nicht Lob für Ihre Seriosität bekommen und dafür, dass Sie mit der Situation an die Öffentlichkeit gegangen sind?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne über den Live-Chat erreichen!
Ihr Meltwater Team
*Um das ausführliche Handbuch zur Krisenkommunikation zu lesen, laden Sie unser E-Book von Yariv Rabinovitch, Content Marketing Manager bei Meltwater, herunter.